日本企業のサービスへの考え方が変わる

こんにちは。アライブ株式会社 代表の三輪です。

日本は世界的に見てもサービスの質が高いと言われています。顧客満足や顧客の利便性を追求し続け、24時間営業、荷物もすぐ届く、ファーストフードは安いなど、お客様にとってとても気持ちのいい国になっていると思います。しかし、これが今後変わっていくのではと個人的には思っています。

サービスが、企業が得た利益の中で行われているのであれば、今後もそのサービスは続いていくと思います。例えば、グーグルマップはグーグルが他で得た利益を使って運営しているので、こういったものは続いていくでしょう。（グーグルが利益が減ったとしたら分かりません）

しかし、サービスが、従業員の賃金を抑えることで成り立っていたり、超過した労働で行われていり、コストを無視した過剰なサービス場合は、そのサービスは見直されている可能性があります。世界の貿易では、発展途上国に対して正当な対価を払わない貿易が批判され、フェアトレードという考えが浸透しつつあります。日本のサービスは、「お客様の満足のために」という名の元に、フェアトレードという考えはあまりなされていなかったと思います。もしフェアトレード的な考えがもっと日本の商取引に浸透していけば、今までと同じ価格で同等のサービスは受けれなくなるのではと思います。

また、消費者のニーズを追求し続けると企業の利益は減っていく傾向にあります。例えば「自分の都合の良い時に」というニーズを満たそうとすると企業は多大なコストを支払うことになります。レストランの24時間営業も、来店の少ない時にも店舗を開けておくコストが発生しますし、宅急便の時間指定や不在が、運送業者のコスト上昇につながっています。

その例ですが、この記事はサンフランシスコの洗濯代行サービスのスタートアップ企業が倒産した記事です。

「洗濯代行サービス「Washio」の倒産にみる、オンデマンドサービスの限界」
http://www.gizmodo.jp/2017/01/why-on-demand-service-are-flopping-like-crazy.html

この会社は、消費者がいつでも好きな時にクリーニングして、届けて欲しいというニーズを満たそうとして多大なコストがかかり倒産しました。

しかし、同じような洗濯代行サービスをしている「Rense」は利益を出しています。Renseは、いつでも好きな時にではなく、定期便にすることでコストを抑えることに成功しています。「いつでも好きな時に」という消費者の究極のニーズに応えれなくても、少しの不便があってもそれでも便利であれば、消費者は利用するのです。

これは、定期配送の生協は利益を出しているけれど、「いつでも好きな時に」を満たすネットスーパーが赤字で苦戦していのと似ていると思います。

意外と自分たちの生活を見てみると制限のある中でも、工夫しながら満足して暮らしています。もちろん便利であるのに越したことはないですが、もしその便利が多大の犠牲で成り立っていたのであれば、そのサービスはなくなるかもしれません。その瞬間は不便になり不満に思いますが、また工夫して暮らし始めるのだと思います。

コンビニは24時間営業でなくなるかもしれません。宅急便は値上げしたり、繁忙期は期日どおりに届かなくなるかもしれません。ネットスーパーは送料無料ではなく、有料になるかもしれません。デザイン業界もできるだけ早くデザインを完成させるために残業が多くなりがちですが、電通事件もありましたし、見直されていくと思います。

「ロイヤルホスト、２４時間営業廃止へ　定休日も導入検討」
http://www.asahi.com/articles/ASJCK4DBJJCKTIPE014.html

今まで知らぬ間に「すべての人に快適なサービスを届ける」を目指していた日本企業がそれをしようとすると多大なコストがかかる「過剰サービス」になっており、ほんのちょっと不便なことにしたほうがコストが大きく抑えれることに気いたり、すべての人へではなく、自分たちの価値は何か？その価値はどの層に届けるべきか？を考えることで徐々に日本のサービスに対する考え方が変わっていくのではと思います。