SNSという“ 繋がりの場 ”に企業はどう向き合うべきか？企業SNS運用の心持ち

はじめに

こんにちは、広報担当の大島です。

多くの企業がSNSの公式アカウントを持ち、SNSマーケティングはネットビジネスでも大きな要となっています。

プライベートでもSNSを利用している方も多いと思いますが、企業の公式アカウントとなると、どのようなスタンスで投稿すべきかなど、心持ちが個人アカウントとは異なってきます。

ユーザーとの関係性をより良く深めるために、各種SNSの特性に合わせた投稿を心がけていきたいもの。

今回は、企業がSNSを運用する際、どのような心持ちで運用すべきかを考えてみました。

各種SNSの特性を知る

一言にSNSといっても様々。

Twitter、Instagram、Facebook、TikTok、その他さまざまなSNSが存在しますね！

上記の代表的な4つでも、大きく分けて「交流系日記型SNS」「写真投稿型SNS」「動画投稿型SNS」のように特性が分かれます。

それぞれのSNSによって利用者の年齢層も特性もユーザーの楽しみ方もバラバラです。

闇雲に「流行っているから」という理由などで企業SNSを開設するのではなく、自社の商材やサービスをプロモーションするうえでどのSNSが最適化を見極めることが重要になります。

そのためには、担当者が実際にそのSNSを利用して体感してみることが大切かと思います。

肌感覚としてそのSNSが持つ特色を感じ、自社のプロモーションに合っているかどうかを検討するのが良いでしょう。

代表的な4つの特性を少しだけまとめてみたいと思います。

Facebook

Facebookは現在30代〜40代の中間層の利用者が多いとされており、実名登録が必須なので、投稿される情報の信頼度が高いSNSです。

プライベートの出来事などもプラスできることから、ネット上でリアルな人間関係に近い関係性を築くことができる特徴があります。

横の繋がりを広げやすく、ビジネスで活用されている方が多い印象を受けます。

Twitter

Twitterは比較的幅広い年齢層が多いSNSですが、その特徴はなんと言っても「即時性」と「拡散性」。

災害情報や時事ネタの最新情報など、Twitterから情報収集をしている方も多いのではないでしょうか？

ハッシュタグ機能を使って投稿を検索することができるので、情報収集のプラットホームとして使っている方も多いのが特徴。

リアルタイムの情報発信や拡散に向いているSNSなので、飲食店やサービス業などに向いているかもしれません。

ただ、Twitterは拡散しやすい特徴から、思わぬ一言が炎上を招くリスクも高いので、運用には注意が必要です。

Instagram

Instagramは20代や30代の女性を中心に比較的若い年齢層に人気の高いSNSです。

写真や動画をシェアして、視覚的に「いいな！」「楽しそうだな！」と感性に訴えかけるのがポイント。

Instagramで重要なのは、やはり写真のクオリティ！

「写真の見栄えの良さ＝フォロワー数」といって良いほど、写真のクオリティで左右されます。

写真をメインとしたSNSなので、言葉では良さを伝えにくい「美容室」や「ネイルサロン」「アパレル」などの業種に向いているのではないかと思います。

また、位置情報などもタグ付できるので、それを頼りに情報収集しているユーザーも多いです。ですから、飲食店やイベント業などにも合っているように思います。

TikTok

TikTokの利用者は10代を中心とした若年層が多いです。

15秒程度のショートムービーを音楽やエフェクトで加工＆編集して投稿できるTikTokは、誰でも簡単に見応えある動画を作成できることから、動画SNSサービスとして若者の間で爆発的に人気を博しました。

主に友人や関連のあるユーザー同士でシェアする楽しみ方で、個人間で楽しむのがTikTokという雰囲気はあります。

しかし近年、企業でもTikTokを活用している事例も増えてきています。

SNSはあくまで個人が楽しむ場であることを心得る

SNSを利用する企業は年々増え続けておりますが、SNSという場はあくまで「個人が楽しむ場所」であることを忘れてはなりません。

個人が楽しむ、個人が繋がりを持つ、そんな場であることを心得た上で、企業がどのような立ち位置でアカウントを立ち上げるべきかを考えましょう。

大切なのは、ユーザーにどんな気持ちになって欲しいか、どのような楽しみを与えられるか、どんな言葉で拡散してもらいたいか、個人のユーザー目線となって、企業アカウントの運用を行なっていくことではないでしょうか。

SNSはもともと、企業の情報発信の場ではありませんので、「どうやったら個人の場に馴染めるか？」という視点で投稿内容などを検討していく必要があるでしょう。

広告とSNSを棲み分ける

SNSで企業が提供できる価値とはなんでしょう？

SNSの特徴として、ユーザーへダイレクトに魅力を伝えられるという点があります。

広告は幅広いターゲットに向けて魅力を伝える魅せ方で発信しますが、SNSの場合は、自社の商品やサービスに興味を持っている（フォローしてくれている）人が見て「楽しい」「素敵」「魅力的」と感じる訴求の仕方を意識すべきです。

幅広いユーザーに向けての広告と同じ感覚で商品説明や画像を載せるのではなく、コミュニケーションツールであるSNSだからこそできる表現の仕方を、企業も行なっていくことが大切でしょう。

目的は広告と同じでも、きちんと棲み分けることが重要です。

お客様との心地よい距離感を保つ

リアルな人付き合いでも、程よい距離感というのは大切ですよね！

SNSは顔の見えない世界なので、特に相手との距離感は大切になります。

フォロワーさんとは、近すぎず・遠すぎず、相手が心地よいと感じる距離感を保つこと大切です。

例えば、フォロワーさんからのコメントに対して返信する時、問い合わせの返信かのようにかしこまった文面ですと、SNSの場では少々堅く、冷たい印象を相手に与えてしまうかもしれません。

とはいえ、逆に友人との会話のようにフランクになりすぎるのもNGです。

返信はあくまで丁寧に、かしこもまりすぎず、適度に顔文字も交えるなどして、ユーザーが心地よいと感じる距離感を保つようにしましょう！

そのためには、日頃からそのSNSに触れ、どれぐらいの距離感が良い塩梅なのかを、肌感覚として知っておくことが大切でしょう。

炎上しやすいリスクも心得る

SNSは拡散性や即時性が高く、ユーザーとダイレクトに繋がれることから、企業のプロモーションの場としては効果的である反面、「ネット炎上」のリスクがあることも忘れてはなりません。

ネットで炎上すれば、たちまち拡散して収束させるのが困難な状況に陥ってしまいかねません。

そのためにも、企業がSNSを利用するにあたって、SNSで炎上させない心構えを持っておく必要があります。

以下の事柄は、炎上の元になりやすいので注意しましょう。

ネット炎上は、企業に大きなダメージを与えるので、投稿や発言は十分に配慮した上で行いましょう。

■　不確かな情報や個人情報は発信しない

■　世の中の出来事や政治的事柄には干渉しない

■　人を傷つける発言・暴言・誹謗中傷は絶対に行わない

■　性的表現やセクシャルマイノリティへの偏見や差別は行わない

万が一炎上してしまった場合には

意図しない発言でも、炎上してしまうことがあります。

万が一炎上してしまった場合には、即座に火消しを行う必要があります。

その際に気をつけたいことをいくつかまとめてみました。

１、まずは落ち着く

もし炎上してしまった場合、とにもかくにもまずは落ち着きましょう。

取り乱してしまうと、適切な判断ができません。

慌てて取った行動が、さらなる炎上を招いてしまう可能性もありますし、その場しのぎの対応が閲覧者をさらに不快な気持ちにさせてしまうこともあります。

何事もトラブルが起きた時は、まずは冷静に落ち着くことが大切です。

２、焦って投稿やアカウントを消さない

炎上が起きてしまうと、つい焦って投稿やアカウントを消してしまいそうになりますが、むやみに消してしまうと、「雲隠れ」「隠ぺい」「逃げた」「証拠隠滅」など、さらに悪い印象を与えかねません。

真摯な対応をする前に投稿やアカウントを消してしまうのはNG行為として覚えておきましょう。

３、謝罪や弁解を個人の判断で行わない

炎上を起こしてしまった本人は、いてもたってもいられず謝罪をしてしまいそうですが、個人の判断で公に謝罪や対処などをしてしまうのも危険です。

会社としての大きな出来事なので、会社の方針をきちんと決めてから公に謝罪を行うべきです。

焦って個人判断で謝罪してしまった内容と、今後の会社の対応とで内容が異なってはなりません。

こうした事態に陥った時、会社全体で今後の対応や方針をしっかりと決めていく必要があります。

４、迅速に批判に対する謝罪や再発防止策を真摯に伝える

会社としての対応や方針が決まったら、迅速に然るべき方法で謝罪と再発防止策を公に伝えることが重要です。

その場しのぎでは無く、起こってしまった事態に真摯に向き合い、事の経緯と原因、今後どのように再発防止に取り組んでいくかなどを明確に示す必要があります。

一度ネットで炎上してしまうと、その火消しは簡単ではありません。

一気に拡散した元ネタは爆発的に広がりますので、事がある程度収束したあとでもネット上には残り続けます。

ですから、そうならない為にも、企業でのSNS運用は慎重に取り組むべきでしょう。

まとめ

いかがでしょうか？

企業の運用するSNSは、どのような立ち位置とさじ加減がベストなのか、扱う商材やサービスによっても異なりますが、今回は基本についてまとめてみました。

数年前に比べて、ネットでのアプローチの仕方は常に変化し続けています。

今後もVRが発達するなど、さまざまに形を変えてメディアはどんどん進化していくのではないかと思います。

その都度、お客様となるユーザーとの繋がり方・関わり方も変化していくと思われますので、プロモーションを行うメディアツールには都度向き合い、適切な対応を心がけましょう。

また、ネット上というリアルではない場所だからこその脅威もあります。

どのようなリスクがあり、もしトラブルになってしまった場合どのような対応が必要かも心得ておく必要がありそうです。

現在SNSを利用している企業も、これからSNSを利用したいと考えている企業も、今一度SNS運用の心得について考えてみてはいかがでしょうか。