顧客とつながり、売上につなぐ「顧客関係管理システム〜CRM〜」について解説

はじめに

こんにちは、広報担当の大島です。

ビジネスのデジタル化は急激に加速しており、顧客データなどをデジタルで管理するのはもはや当たり前の時代。

名刺データや営業データなど、顧客管理を行うシステムの導入はもはや必要不可欠といえるのではないでしょうか？

 

今回は、CRMシステムを導入しようと考えている方にお役に立つ情報をお届けできればと思います。

 

 

顧客関係管理システム「CRM」とは？！

まず、CRMとは何かについてご説明しましょう。

 

CRMとは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）の頭文字をとったもので、『顧客関係管理』のことをいいます。

つまり、顧客一人一人との良好な関係をつくり、価値を想像するためのものといえるでしょう。

 

CRMと似た言葉でSFAがありますが、SFAは見込み客を顧客に変えるためのツールで、SFAを活用して得た顧客データをもとに、顧客と優良関係を維持するためのツールが「CRM」です。

 

 

CRMの需要が高まるワケ

なぜ今、CRMの必要性が高まっているのでしょうか？

それは、日本のビジネス環境の変化にあると思います。

 

日本がバブルだった時代は、「いい商品は勝手に売れる！」という製品が中心の世の中でした。

顧客も大量消費の傾向が強く、欲しいと思ったら買うという消費者行動だったところ、バブル崩壊後は消費者のの意識もガラリと変わり、「本当に良いものなら買う」というように変化していきました。

 

また、インターネットの普及により消費者が情報を得られるようになったことで、商品の比較検討を容易に行えるようになったこともあり、新たに顧客を獲得するにはより消費者の心に届くアプローチが必要とされ、以前のようにには売れなくなりました。

 

つまり、従来の企業側から一方的に売り込むマーケティングではなく、顧客目線に立ち顧客を中心にしたマーケティングへ変化したのがCRMの必要性が高まっている一つの理由でしょう。

顧客の獲得から顧客の維持が大切になっている現代。

CRMはそれを実現するために必要なツールといえるのではないでしょうか。

 

 

CRMで行える主な機能

データベース機能

顧客の指名・年齢・性別などの基本情報に加え、購入日や購買金額、購買履歴といった情報や、購買商品の情報管理など様々な顧客に関する情報をデータベースとして管理する機能が備わっています。

問い合わせ管理機能

個人の問い合わせや履歴を可視化することで、問い合わせ対応の漏れや対応の重複を防ぎます。
また、問い合わせの多い内容についてはQ&Aを設置して、同じ問い合わせに対応できるようになり、作業の工数を削減することが可能になります。

メール配信機能

顧客をターゲットごとにセグメントしてメール配信を行います。
開封率を可視化できるので、メール配信を行うのに適切な時間帯や件名・文章量を比較検討して適切なメール配信を行うことができます。

アンケート機能

アンケートフォームを作成し、その結果を集計＆分析することで、顧客情報を抽出してターゲットリスト作成することができます。
アンケートは顧客の声をダイレクトに反映できるので、サービス改善などに役立てることができます。

セミナー・イベント実施機能

セミナー申し込みフォームや受講票の配信、来場者リストの作成など運用管理を効率化してくれて、セミナーに興味がありそうな顧客を購入履歴やコンタクト履歴などから自動で抽出してくれる機能を持ち合わせているものもあります。

 

 

この他にも、製品によって様々な機能を持ち合わせているので、自社のサービスで必要な機能などを見定めて選んでみてください。

 

 

CRMのメリット・デメリット

CRMを導入すれば、マーケティングにおける課題を全て解消できるのか？！といえば、そうではありません。

もちろん現代のマーケティングにとってのメリットが多いのは確かですが、またデメリットもあることを知っておきましょう。

 

CRMのメリット

■ 顧客情報を分析&可視化で顧客満足度UP

CRMを導入することで、既存顧客の動向や傾向を把握することができます。顧客の好みや、どういったことに価値を感じるかなど、データが蓄積され可視化されることで、より顧客一人一人のニーズに合ったマーケティングを実現することができます。
従来よりも的確な施策を実施することができるので、顧客一人一人に合わせた販促で利益を獲得することができると同時に、顧客に自身の満足度も高いという一石二鳥の効果があるといえるのではないでしょうか。

 

■ 顧客情報を社内共有で仕事の効率化

CRMを利用することで、プロジェクトのメンバー間で顧客に関する情報を細かく共有することができるので、仕事の効率化、作業の分担、迅速な対応などが可能に。
これまで情報共有に割いていた時間も大幅に短縮することができるので、チーム内での仕事を円滑にするめることができるのです。
また、例えば担当者が変わった場合なども、顧客情報が可視化されているために引き継ぎもスムーズになります。情報共有がしっかりなされていないがためにお客様に不信感を与えてしまうという失敗も極力無くすことができるでしょう。

 

■ 顧客との長期的な良好関係を築きやすい

CRMで蓄積された顧客情報があれば、お客様との良好な関係を築きやすいといえます。
お客様の傾向や思考などをデータとして持っていることで、お客様が必要としているタイミングに有益な情報を提供できたり、お客様にとって適度なペースで定期的なアプローチを行えたりと、一人一人の顧客に合わせた販促を適切に行うことで大切な顧客との関係性を長く持つことができるのではないかと思います。

 

■顧客との関係性が属人的にならない

CRMを導入することでチーム間や営業担当間で顧客情報を共有することができます。
すると、どの担当者であっても顧客との関係地がどれほどなのか、プロジェクトがどのように進んでいるのかなど、現状の進捗を把握することができます。
また、CRMを使って営業や対応フローを「成功モデル」に統一化することで、社員の個人技のような顧客対応ではなく、全社員がその型を利用することで、組織的に売上アップや顧客関係向上を行うことができるようになります。

 

 

CRMのデメリット

■ 導入や運用にコストがかかる

新しいシステムの導入にはどうしてもコストが掛かってしまうもの…。
導入コストは製品によって異なりますが、自社サーバにソフトフェアをインストールする場合はシステム構築や機器の設置などもあり、初期費用が大きくなってしまう傾向にあります。
また、初期費用に加えて月々の利用料もそれなりに高額であるケースも多いです。
きちんと使いこなすことで、マーケティングにとって力強い味方となってくれるCRMですが、導入したものの使いこなせていないという場合はコストが無駄になってしまうので、導入前に社内のメンバーでしっかり運用していけるかを考慮した方がよいかもしれません。

 

■ 効果を実感できるまで時間を要する

CRMが本当に力を発揮するのはデータがしっかりと蓄積されてから。
蓄積されたデータをもとに細かく顧客情報を分析し、具体的な施策が行えるようデータを可視化していきます。
データが十分に集まるまではマーケティングにおける結果も効果を感じにくいかもしれません。
CRMは導入してすぐに効果を実感するというより、日々のデータをしっかりと蓄積してそのデータに基づいた継続的な施策の改善が大切になってきます。
そのため、効果を実感できるまで時間がかかりますが、慌てずにしっかりと運用していくことが重要です。

 

 

CRM導入の際のポイント

CRMを導入する際は、まず「何のためにCRMを導入するのか？」という“ 目的 ”をハッキリさせることが大切です。また、その認識を社内全体で明確にしておくことも重要となります。

 

「CRM」や「SFA」といったシステムをよく聞くから、流行っているからなどの理由で安易に導入を決めてしまうと、先ほどデメリットでもお話ししたようにコストに対して運用がうまくいかず費用対効果を得られないというケースに陥ってしまいます。

さまざまな営業情報を一括で管理するシステムなので、操作に慣れていない人はかえって時間が掛かってしまうこともありますので、上手く活用できる人材が社内にいるかという点も確認し、自社の環境でCRMの導入はメリットに働くかどうかという点も見定める必要があります。

 

運用する人材を含めPDCAサイクルをCRMを活用して上手く回せるかどうかを検討してみましょう。

 

 

まとめ

刻々と変化していく消費者行動。

コロナが流行り始めた昨年からはその変化も勢いも増したといえるのではないでしょうか？

 

以前から「顧客視点」でのマーケティングが重要とされてきましたが、購買に対してより慎重な姿勢を見せる現代では、さらに踏み入った顧客の動向や思考を考えたマーケティングが必要になってきているのではないかと思います。

 

良い製品は勝手に売れる！という時代はもう遥か昔に過ぎ去り、顧客一人一人の心にしっかりと良さを届けるマーケティングが今では求められています。