導入企業急増中！チャットボットの種類や導入メリットなどを解説

はじめに

こんにちは、広報担当の大島です。

 

AIを利用して会話形式で相手のユーザーからの質問に返答したり、問い合わせに対して詳細ページへ誘導するなど、近年よく見かけるようになったチャットボット。

電話での問い合わせで、「カスタマーサービスになかなか繋がらない」などのイライラを解消してくれるツールとして、顧客満足度の向上や業務効率のアップ等さまざまなメリットがあるチャットボットは、ここ数年で導入する企業が急増しているようです。

 

今回は、ここ数年多くの企業で採用されている「チャットボット」についてお話ししたいと思います。

 

 

チャットボットとは？

まず、チャットボットとは何か？についてお話しします。

 

チャットボットとは、ホームページ上に設置するチャット型のフォームのことで、サイト内の情報やFAQで解決しない質問などに対し、リアルタイムに対応を行うカスタマーサポートシステムのことです。

 

ユーザーがサイト内で問題を解決できるように、企業のホームページには一般的に「問い合わせフォーム」や「サポートセンター」などに繋がる電話番号が設置されているはずです。

メールや電話での問い合わせは、顧客対応の手段として最も一般的ですよね。

 

しかし、その場ですぐに疑問や質問を解決できないと、ユーザーは離脱してしまうことが多いです。

 

そうした機会損失を防ぎ、さらに顧客接点を多く持つことで顧客満足度も上げてくれるのがチャットボットシステムなのです。チャットによるリアルタイムな対応ができるため、オンライン接客ツールと呼ばれることも。

 

コロナ禍の今、オンライン上で顧客の疑問質問に即座に対応できるのはとても良いツールだと思いませんか？

 

 

チャットボットの仕組み

チャットボットは基本的に、アプリケーションとBotと言われるシステムをAPIで連携し、Botシステム内で問いかけの解釈や返答生成を行い、API経由でアプリケーションに返すという仕組みになっています。

 

主に、データベースに蓄積された情報から、ロジックに従って回答を探して解析します。

例えば、「◯◯の料金を教えて？」という質問に対して、

名称や料金というフレーズを分析して、それに基づいて回答を行うイメージですね。

音声解析などにAIを用いるものは、「AIチャットボット」とも呼ばれています。

 

 

チャットボットの種類

続いてチャットボットの種類についてお話ししたいと思います。

外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、一般的には4種類。

 

①選択肢タイプ

選択肢タイプのチャットボットは、データベースに蓄積されたシナリオや設定された回答を選択して会話するタイプ。設定されていない受け答えはできません。

 

②ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプ。
ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなる場合もあります。

 

③ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に会話を行うタイプ。
範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ないといわれています。

 

④Elizaタイプ

「Yes」や「No」など相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したいり聞き返したりするタイプ。
チャットボットの原型ともいわれるElizeから名付けられているといわれていて、基本的には聞き役に徹するチャットボット。

 

 

チャットボットを導入するメリット・デメリット

メリット

【リアルタイムなサポートが可能】

例えば、メールによる問い合わせの場合、説明を文章で記入して返信する必要がありますが、「内容が伝わりづらい」や「返信までに時間がかかる」など、お客様へストレスを与えてしまうケースもあります。

チャットボットであれば、リアルタイムでオンライン接客が可能で、メールの送受信や確認にかかる時間も短縮でき、素早い顧客対応が可能になる点が大きなメリットです。

 

【問い合わせ数アップにつながる】

チャットボットなら、公式サイトにあるお問い合わせフォームなどと併せて気軽に利用ができるので、問い合わせ件数増加につながります。電話やメールに比べると、チャットは気軽に問い合わせできる点が大きな特徴です。
ホームページへ訪問してくれた人の「ちょっと知りたい」に対して素早くチャットで疑問を解決できるので、その後のコンバージョンにも繋がりやすくなると考えられます。

 

【サポートや問い合わせの効率化につながる】

チャットボット導入で得られるメリットで大きいのが、以下の2点です。
・一人で複数人に同時対応ができる点
・それぞれのユーザーとの連絡記録や軌跡を保存＆記録できる点
オペレーターの作業負担がかなり軽減されるので、社内の作業効率や業務改善にも役立ちます。

 

デメリット

【端的な回答で説明しづらい問い合わせには不向き】

チャットボットでは、質問に対して短文や端的な回答で対応するため、詳細な説明が必要な質問への対応には不向きとされています。
複雑な問い合わせや質問に対しては、お客様の要望に答えることができないケースも…
お客様の信頼を損なわないためにも、複雑な質問にも対応できる問い合わせ先も併せて用意しておく必要があるかと思います。

 

【サポートができる人材を確保しておく必要がある】

チャットボットでは、臨機応変に対応することが難しいため、有人でのオペレーターも併せて採用することをおすすめします。
チャットボットだけを問い合わせ窓口とするのではなく、チャットボットで対応しきれない問い合わせをカバーしてくれる優秀な人材を確保しておくと良いでしょう。

 

 

おすすめのチャットボットサービス３つ

① Chat Plus +（チャットプラス）

出典：https://chatplus.jp/

チャットプラスは、有料顧客を獲得するための人気チャットサポートシステムです。
その機能数は業界最多となっており、チャットボット機能の他にも

・IDの即時発行＆即時利用
・複数端末での同時ログイン
・アプリ機能
・インターフェース改善機能
・リード機能
・チャット暗号化機能（SSL対応）

など多くの機能を兼ね備えており、顧客満足度を向上させるチャットボットといえるでしょう。

 

 

② sinclo（シンクロ）

出典：https://sinclo.medialink-ml.co.jp/

シンクロは、コンタクトセンターシステムメーカーである、メディアリンクが自社開発した次世代型のチャットツールです。
サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し訪問者に自動で話しかける「オートメッセージ機能」を搭載しています。
また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、まるで対面にいるかのような接客対応を受けることが可能なのです。

 

 

③ AI Messenger（エーアイメッセンジャー）

出典：http://www.ai-messenger.jp/

AI Messengerは、導入前に問い合わせデータの分析を行い、チャットボットのスムーズな初期構築や導入後の効果の事前予測に活用しています。
また、累計100社以上の運用実績を基に開発した独自の運用サポート機能を搭載しており、難しい会話のデータをAIが自動で分析するので、分析の知識がない方でも簡単に運用が可能になります。

 

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チャットボットシステムは、今回ご紹介した３つ以外にも、多くのサービスがありますので、別のブログでまとめてご紹介したいと思います。

 

 

チャットボットを比較する際の確認ポイント

AI型かシナリオ型か

AI型のチャットボットは、自然言語で処理が可能なうえに、会話のやり取りや単語から学習して文章の意図を理解します。

このような特徴から、AI型は問い合わせの多い大企業に向いているといえるでしょう。

しかし、シナリオ型と比較して価格が高く、運用までに時間がかかるデメリットもあります。

 

一方、シナリオ型のチャットボットは予め設定した内容なキーワードから回答します。

導入コストも低く、設定が簡単なので運用までの時間も早いのが特徴。

しかし、AI型のように常に学習していくわけでなありませんので、シナリオ通りの回答しかできないのがデメリットでしょう。

 

必要な機能を搭載しているか

チャットボットサービスによって、搭載されている機能は異なります。

「モニター機能」「自動返信機能」「選択式メッセージ」など、機能によって見込める効果も異なるため、企業が必要とする機能を兼ね備えたチャットボットをいくつかピックアップしてから、最も使いやすいと感じるサービスを比較検討することが大切かと思います。

 

サポート面は充実しているか

チャットボットシステムの導入において、サポート体制の充実度は重要な比較ポイントです。

チャットボットの効果を得るには、導入前の準備と導入後の運用が非常に大切になります。

ユーザーの使いやすさを向上する細かなコツがたくさんあるため、ツールだけ提供する企業よりも導入前後のサポートが充実している企業の方がおすすめです。

 

 

まとめ

今回は、導入する企業がいま急増しているという「チャットボット」についてお話ししました。

ホームページに寄せられる問い合わせに対し、システムが自動で返答してくれれば大幅な業務改善に繋がりますよね！

今後、さらにこうしたAIを活用したシステム等が増えてくるのではないかと思います。

 

現在の業務の中で、システムに任せられる部分はありませんか？

今一度、仕事の効率を上げるための見直しを行ってみるのも大切かもしれませんね。