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ホームページでお客様の信頼を得る「お客様インタビュー」のコツ

2014/08/06 | WEBマーケティング

インタビューの仕方

こんにちは。

アライブ株式会社の広報担当を務めます大島です。

 

 

お客様の信頼を得るために欠かせないコンテンツの「お客様の声」、

皆さま、お客様に任せっきりにしていませんか?

 

 

「数は集まったけれど、どれも同じような内容ばかり…」

「なんだか少しわざとらしい感じがしてしまう…」

「表面的な感想ばかりで、あまり魅力が伝わらない…」など

 

 

お客様の声を集めてみたものの、

このように、自社の商品やサービスの魅力や信頼性を与えるには

あと一歩といった「お客様の声」であることが多いように思います。

 

 

いつもご利用頂いているお客様でも、

いざ人目に触れる文章を書くとなると、緊張してしまうものです。

ですから、どれも短文で同じような内容になってしまう傾向にあるのです。

 

 

「なぜ自社の商品やサービスを選んでくれたのか」

「なぜリピーターになってくれたのか」

「自社の商品やサービスは他と何が違うのか」

 

 

お客様の心の内にある想いは、お客様自身に書いてもらうのではなく、

直接インタビューして、お客様ごとに違った感想や本音を聞き出しましょう。

 

 

私はこれまでに、多くのお客様インタビューを行ってきました。

アライブのホームページのスタッフ紹介ページのインタビューを全て私が行っております。

 

アライブスタッフ紹介ページ

https://alive-web.co.jp/staff

 

 

今回は、そんな私のこれまでのインタビュー経験を元に、

お客様から本音を引き出すコツをお伝えしたいと思います!

 

 

プロのライターへ取材を依頼しなくても、

自社でお客様の声をインタビュー形式で集められるように

今回のコラムをお役立て頂ければ幸いです。

 

 

それでは、本題に移りましょう。

・ 

 

その前に、お客様の声を載せるメリットからお伝えします。

 

「お客様の声」は、他のコンテンツにはない様々な効果があります。

 

 

1、 商品やサービスを実際に利用した様子を具体的に感じて頂ける

2、人影が感じられるので、繁盛しているイメージを与えられる

3、会社とお客様の関係性が密であることをアピールできる

4、お客様が自社の商品やサービスのどの部分に魅力があるか伝わる

5、お客様が得られるメリットが明確に伝わる

 

 

このように、自社の商品やサービスだけではなく、

会社自体のイメージアップにも繋がり、

大きな信頼性を与えることができるコンテンツですので、

お客様の声ページは、力を入れるべきと言えるでしょう。

 

 

 

さて、前置きが長くなりましたが、

お客様インタビューで話を聞くときの5つのコツをご説明します。

 

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(1)お客様から聞き出したいポイントを予めまとめて、事前に伝えておく

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インタビューをするとき、突然質問されても、

お客様は何も答えを用意していないので、言葉に詰まってしまいます。

 

予め今回のインタビューの主旨を説明して、

何について話を聞きたいかを、事前にお伝えしておくと

当日スムーズにインタビューを行うことができます。

 

お客様への質問事項の例として、

このような事柄を事前にお伝えしておくと、スムーズかと思います。

 

・「数多くの商品やサービスがあるなかで、当社を選んで頂いた理由は何ですか?」

・「購入前に困っていたことや、悩んでいたことは何ですか?」

・「実際に利用してみて、印象はいかがでしたか?具体的に教えて下さい」

・「当社の対応や仕事ぶりを見て感じたことはありますか?」

・「一番感動したポイントはどこですか?」

 

このような質問事項を事前にお客様側へお伝えしておくと、

ある程度答えを考えておいて下さると思いますので、

当日、より深いお話を深堀して聞けることもあります。

 

 

 

 

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(2)お客様ごとに聞き出すテーマを設定しておく

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複数のお客様へインタビューを行う場合、同じ質問ばかりを投げかけていると、

全て似たようなお客様の声になってしまいます。

 

見る人へ自社の商品やサービスの魅力を感じて頂くためにも、

お客様ごとに違った目線で、感想を引き出すことがポイントです。

 

ですから、お客様ごとに

 

「A様には、スタッフの対応について話して頂こう」

「B様には、商品の使い心地について話して頂こう」

「C様には、他社との違いや魅力について話していただこう」

 

などと、それぞれのお客様にテーマを分けて、

そのテーマについて深くお話を伺うようにしましょう。

そうすると、お客様の声ページ自体も厚みが増して、

コンテンツとして、読み応えのあるもになるかと思います。

 

 

 

 

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(3)先入観を無くして話を聞く

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インタビューの際、自社のお客様なので

商品やサービスの使い心地、効果などは知っているかと思いますが、

当日は、情報を知りつつも、”何も知らない” スタンスでインタビューに望むと、

より詳しいお話を聞き出すことができます。

 

例えば、パーソナルトレーニングの場合

「トレーニングを開始して、どれぐらいで効果を実感し始めましたか?」

「食事を改善し始めて、体にどのような変化がありましたか?」など。

 

トレーナー側としては、個人差はあるものの、

大体の体の変化の様子などは理解していると思います。

しかし、そこはあえて知らないことを前提に、話を聞き出していくと、

一般ユーザーの方に届きやすい内容が引き出すことができます。

 

 

 

 

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(4)具体的な単語や数字を聞き出す

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具体的な単語や数字が感想の中に含まれていると、

よりリアリティーある「お客様の声」になります。

 

例えば、

 

「1ヶ月で5キロも痩せて、ウエストが8cmも減ったんです!」とか

「言われたことを実践してみたら、売上が前年の2.5倍になりました!」など

 

ただ「結果が出た」よりも「どれぐらい結果が出た」かが分かると、

よりスゴさが強調されますよね。

 

ただ、話が苦手で「以前着ていた洋服がブカブカになりました」など、

曖昧な答えしか出てこないお客様の場合は、

聞き手側が「実際、何キロ痩せましたか?」「体脂肪率はどれぐらい減りましたか?」など、

具体的な単語や数字で説明できるように促しましょう。

 

 

 

 

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(5)細かな話ほど関心をもって「それってどういうこと?」精神で

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インタビューでの会話の中で、

質問に対する答えを「はい、はい」と聞くだけでは、

話が広がらず、狙った答えしか返ってきませんよね。

 

もちろん、決めたテーマの話を引き出すことは大前提で、

その話の中から見えてきた裏話などが、

実は見る人の興味を引く内容だったりもします。

 

ですから、用意した質問の答えだけを聞き出すことに集中しすぎず、

お客様が発する言葉一つ一つに関心を持って、

拾い上げて行くことが大切です。

 

分からない単語などがあれば、都度「それはどういうことですか?」

気持ちの部分で、「なぜそう思われたのですか?」「その時のお気持ちは?」など

相手の返事にピーンとアンテナを立てて、会話を膨らますよう心がけると良いでしょう。

 

 

 

 

いかがでしたでしょうか?

今回は、私が普段インタビューを行う際に気をつけていたポイントをご紹介しました。

 

お客様の声を完成させるには、インタビューで「聞いて」から「書き起こす」という作業が必要ですから、

最初の『聞く』の部分で、いかに素材を多く収集できるかが、

魅力的なお客様の声に仕上げるための分かれ道になります。

 

自社のホームページで、見る人に信頼と安心を与える「お客様の声」を増やして行くために、

今回の内容を参考に、インタビュー上手になりましょう!

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