
ホームページ制作の注意点。完成しただけでWebサイトは100%ではありません!
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こんにちは。
アライブ株式会社の広報担当を務めます大島です。
お客様の信頼を得るために欠かせないコンテンツの「お客様の声」、
皆さま、お客様に任せっきりにしていませんか?
「数は集まったけれど、どれも同じような内容ばかり…」
「なんだか少しわざとらしい感じがしてしまう…」
「表面的な感想ばかりで、あまり魅力が伝わらない…」など
お客様の声を集めてみたものの、
このように、自社の商品やサービスの魅力や信頼性を与えるには
あと一歩といった「お客様の声」であることが多いように思います。
いつもご利用頂いているお客様でも、
いざ人目に触れる文章を書くとなると、緊張してしまうものです。
ですから、どれも短文で同じような内容になってしまう傾向にあるのです。
「なぜ自社の商品やサービスを選んでくれたのか」
「なぜリピーターになってくれたのか」
「自社の商品やサービスは他と何が違うのか」
お客様の心の内にある想いは、お客様自身に書いてもらうのではなく、
直接インタビューして、お客様ごとに違った感想や本音を聞き出しましょう。
私はこれまでに、多くのお客様インタビューを行ってきました。
アライブのホームページのスタッフ紹介ページのインタビューを全て私が行っております。
アライブスタッフ紹介ページ
今回は、そんな私のこれまでのインタビュー経験を元に、
お客様から本音を引き出すコツをお伝えしたいと思います!
プロのライターへ取材を依頼しなくても、
自社でお客様の声をインタビュー形式で集められるように
今回のコラムをお役立て頂ければ幸いです。
それでは、本題に移りましょう。
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その前に、お客様の声を載せるメリットからお伝えします。
「お客様の声」は、他のコンテンツにはない様々な効果があります。
1、 商品やサービスを実際に利用した様子を具体的に感じて頂ける
2、人影が感じられるので、繁盛しているイメージを与えられる
3、会社とお客様の関係性が密であることをアピールできる
4、お客様が自社の商品やサービスのどの部分に魅力があるか伝わる
5、お客様が得られるメリットが明確に伝わる
このように、自社の商品やサービスだけではなく、
会社自体のイメージアップにも繋がり、
大きな信頼性を与えることができるコンテンツですので、
お客様の声ページは、力を入れるべきと言えるでしょう。
さて、前置きが長くなりましたが、
お客様インタビューで話を聞くときの5つのコツをご説明します。
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(1)お客様から聞き出したいポイントを予めまとめて、事前に伝えておく
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インタビューをするとき、突然質問されても、
お客様は何も答えを用意していないので、言葉に詰まってしまいます。
予め今回のインタビューの主旨を説明して、
何について話を聞きたいかを、事前にお伝えしておくと
当日スムーズにインタビューを行うことができます。
お客様への質問事項の例として、
このような事柄を事前にお伝えしておくと、スムーズかと思います。
・「数多くの商品やサービスがあるなかで、当社を選んで頂いた理由は何ですか?」
・「購入前に困っていたことや、悩んでいたことは何ですか?」
・「実際に利用してみて、印象はいかがでしたか?具体的に教えて下さい」
・「当社の対応や仕事ぶりを見て感じたことはありますか?」
・「一番感動したポイントはどこですか?」
このような質問事項を事前にお客様側へお伝えしておくと、
ある程度答えを考えておいて下さると思いますので、
当日、より深いお話を深堀して聞けることもあります。
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(2)お客様ごとに聞き出すテーマを設定しておく
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複数のお客様へインタビューを行う場合、同じ質問ばかりを投げかけていると、
全て似たようなお客様の声になってしまいます。
見る人へ自社の商品やサービスの魅力を感じて頂くためにも、
お客様ごとに違った目線で、感想を引き出すことがポイントです。
ですから、お客様ごとに
「A様には、スタッフの対応について話して頂こう」
「B様には、商品の使い心地について話して頂こう」
「C様には、他社との違いや魅力について話していただこう」
などと、それぞれのお客様にテーマを分けて、
そのテーマについて深くお話を伺うようにしましょう。
そうすると、お客様の声ページ自体も厚みが増して、
コンテンツとして、読み応えのあるもになるかと思います。
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(3)先入観を無くして話を聞く
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インタビューの際、自社のお客様なので
商品やサービスの使い心地、効果などは知っているかと思いますが、
当日は、情報を知りつつも、”何も知らない” スタンスでインタビューに望むと、
より詳しいお話を聞き出すことができます。
例えば、パーソナルトレーニングの場合
「トレーニングを開始して、どれぐらいで効果を実感し始めましたか?」
「食事を改善し始めて、体にどのような変化がありましたか?」など。
トレーナー側としては、個人差はあるものの、
大体の体の変化の様子などは理解していると思います。
しかし、そこはあえて知らないことを前提に、話を聞き出していくと、
一般ユーザーの方に届きやすい内容が引き出すことができます。
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(4)具体的な単語や数字を聞き出す
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具体的な単語や数字が感想の中に含まれていると、
よりリアリティーある「お客様の声」になります。
例えば、
「1ヶ月で5キロも痩せて、ウエストが8cmも減ったんです!」とか
「言われたことを実践してみたら、売上が前年の2.5倍になりました!」など
ただ「結果が出た」よりも「どれぐらい結果が出た」かが分かると、
よりスゴさが強調されますよね。
ただ、話が苦手で「以前着ていた洋服がブカブカになりました」など、
曖昧な答えしか出てこないお客様の場合は、
聞き手側が「実際、何キロ痩せましたか?」「体脂肪率はどれぐらい減りましたか?」など、
具体的な単語や数字で説明できるように促しましょう。
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(5)細かな話ほど関心をもって「それってどういうこと?」精神で
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インタビューでの会話の中で、
質問に対する答えを「はい、はい」と聞くだけでは、
話が広がらず、狙った答えしか返ってきませんよね。
もちろん、決めたテーマの話を引き出すことは大前提で、
その話の中から見えてきた裏話などが、
実は見る人の興味を引く内容だったりもします。
ですから、用意した質問の答えだけを聞き出すことに集中しすぎず、
お客様が発する言葉一つ一つに関心を持って、
拾い上げて行くことが大切です。
分からない単語などがあれば、都度「それはどういうことですか?」
気持ちの部分で、「なぜそう思われたのですか?」「その時のお気持ちは?」など
相手の返事にピーンとアンテナを立てて、会話を膨らますよう心がけると良いでしょう。
いかがでしたでしょうか?
今回は、私が普段インタビューを行う際に気をつけていたポイントをご紹介しました。
お客様の声を完成させるには、インタビューで「聞いて」から「書き起こす」という作業が必要ですから、
最初の『聞く』の部分で、いかに素材を多く収集できるかが、
魅力的なお客様の声に仕上げるための分かれ道になります。
自社のホームページで、見る人に信頼と安心を与える「お客様の声」を増やして行くために、
今回の内容を参考に、インタビュー上手になりましょう!