アライブがカスタマージャーニーマップを大切にする理由とその活用法

WEBサイトのリニューアルやWEB広告などの施策で集客の改善を図りたいと考えている企業の多くは、それらの分野を専門とするWEB制作会社や広告代理店に外注をしていると思います。

 

でもたくさんの外注先を管理して、それぞれ施策を進めているのにあまり成果が出なかった経験はありませんか？

 

その理由は顧客全体の動きを把握せず、施策を点で打っているからです。

顧客の行動パターンやニーズを俯瞰的に把握しないまま施策を打つことで、その時々で求められる情報が適切に提供できなくなってしまいます。

 

その課題を解決してくれるのが「カスタマージャーニーマップ」。

アライブもお客様に集客施策の提案を行う際によく活用しています。

 

そこで今回はカスタマージャーニーマップとは何か？

そしてアライブがそれをどのように活用しているかについて解説していきます。

 

この記事をお読みいただくことで、カスタマージャーニーマップの基本と重要性を理解し、今後のマーケティング活動に活かす方法が見つかります。

 

ぜひ最後までご覧ください。

 

 

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを可視化し、行動パターンやニーズを俯瞰的に把握するためのツールです。

 

顧客が商品・サービスを購入するまでには、複数のタッチポイントが存在します。

例えば、WEB広告やSNS、WEBサイト、チラシ、パンフレット、店頭など。

 

さらにWEBサイトの中でも、会社紹介のページを見たり、サービス概要のページを見たり、問い合わせページを見たりと、サイト内を回遊する中でさまざまなタッチポイントがあります。

 

カスタマージャーニーマップは、これらのタッチポイントを整理することで、各行動プロセス毎の顧客の行動やニーズの変化を詳しく把握し、最適なマーケティング施策の立案や改善に役立てることができます。

 

アライブでもこのカスタマージャーニーマップを、お客様へ提案する際によく活用しています。

 

 

アライブがカスタマージャーニーマップを大切にする理由

アライブがカスタマージャーニーマップを大切にする主な理由は、顧客の行動やニーズを俯瞰的に把握することで、最適なマーケティング戦略を提案するためです。

 

カスタマージャーニーマップを用いることで消費者の行動プロセスのどのタッチポイントに課題があるのかを見つけ出せるので、無駄の少ない効果的な施策を打てるようになります。

 

例えば、カスターマージャーニーマップで、ブランド認知が不足が課題として明るみになればWEB広告やSNSなどを活用した認知拡大施策を強化し、消費者の興味関心を引くためのコンテンツ不足が課題と分かれば、WEBサイトリニューアルを中心とした施策を提案する。

 

といったイメージです。

 

 

カスタマージャーニーマップを使う3つのメリット

カスタマージャーニーマップの活用には以下の3つのメリットがあります。

 

1. 顧客の行動プロセスを俯瞰できる

WEBサイトリニューアルや、WEB広告施策提案の際にカスタマージャーニーマップを用いることで、顧客全体の動きやニーズの変化を俯瞰できるようになります。

どのようなタッチポイントが存在し、それぞれのポイントで顧客の心境がどう変化していくのか？その全体像を見ることでマーケティング戦略の道筋を立てやすくなります。

 

2. 顧客の行動プロセスの中にある課題を見つけ出せる

アライブは案件相談をいただいたお客様との初回ミーティングで、まずはお客様が現状行っている施策や課題をヒアリングします。そのヒアリング内容に基づいて、現状と理想の行動動線の差をカスタマージャーニーマップを使って照らし合わせることで、改善が必要な箇所を的確に洗い出すことができます。

 

3. 顧客と戦略イメージを共有できる

カスタマージャーニーマップを用いることにより、現状把握とゴール設定、そのために行う施策の全てがお客様と共有できるため、理解不足や認識齟齬などによるトラブルを回避し、お互いが共通認識を持ってプロジェクトを遂行できるようになります。

 

 

カスタマージャーニーマップの作成プロセス

ここからは、我々アライブがカスタマージャーニーマップを作成する際の大まかな流れとコツを紹介していきます。

 

1.ペルソナの抽出

カスタマージャーニーマップを作成するためには、まずは顧客像を具体的に掘り下げます。

クライアントのビジネスモデルや商流を理解した上で、その先の顧客がどのような属性で、どのような悩みを抱えているのかをできるだけ具体的に洗い出します。

例えば、その商品を必要とする人は何に悩んでいて、どのように解決したいと考えているのか？またその悩みを抱える人の年齢や性別、職業、ライフスタイルは？

など、それぞれ細かく定義していきます。

 

2. タッチポイントを洗い出す

次に、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスに関連するタッチポイントを洗い出します。タッチポイントとは、顧客が商品やサービスに触れる可能性がある全ての場所や方法のことです。

例を挙げると、あるブランドを認知するきっかけになる媒体として、WEBメディア、WEB広告、SNS、チラシ、看板広告などがあります。

また、そのブランドを詳しく理解するためのタッチポイントにはWEBサイトを訪れたり、店頭に行ってみたり、SNSで発信される情報をフォローしたりするなどの手段があります。実際に商品を購入する際のタッチポイントにはECサイトや、直接店頭を訪れるなどの選択肢があります。

これらのタッチポイントは、考えうる全ての選択肢を一旦洗い出してみるのが抜け漏れのないカスタマージャーニーマップを作成する上で重要になります。

 

3. マップの作成

タッチポイントを洗い出したら、カスタマージャーニーマップを作成します。

洗い出したタッチポイントを時系列に整理し、顧客が各タッチポイントで取る行動や、心境の変化を書き出し、マップ上に配置していきます。

その際、はじめに抽出したペルソナが常にそのマップ上の主人公となるようにマッピングをしていくのがポイントです。

 

カスタマージャーニーマップの例

 

 

カスタマージャーニーマップの活用方法

カスタマージャーニーマップは最適なマーケティング戦略を策定する以外にも、たくさんの活用方法があります。いくつか例を挙げてみましょう。

 

1. コンテンツの作成

WEBサイトリニューアルの際もカスタマージャーニーマップを活用すれば、消費者が求める情報や、ページを閲覧する順序などが明確になります。それによりサイトマップの構築や、サイト内の動線設計、文脈形成がしやすくなります。

 

2. カスタマーエクスペリエンスの改善

カスタマージャーニーマップによって、顧客が直面する問題や不満点を把握できるため、それらを改善する施策を打ち出すことができます。

例えばカスタマーサポートのオペレーション改善や、サービス設計の改善にも役立てることができます。

 

3. コミュニケーションの改善

カスタマージャーニーマップによって、顧客ニーズに応じたコミュニケーション戦略を打ち出すこともできます。

顧客の行動プロセスの中で適切な情報提供を行ったり、興味関心に沿った商品をレコメンドしたり、顧客からの問い合わせやフィードバックを受けたりするなど、カスタマージャーニーマップを活用すればどこにコニュニケーションの課題があるのかを可視化できるため、1つ1つ着実に改善することができるようになります。

 

4. 施策の検証

カスタマージャーニーマップに基づいて実行した施策を効果検証し、改善施策を議論することができます。

最初にカスタマージャーニーマップを用いた合理的なプランを用意するからこそ、当初予測した期待値と、実際に施策を行った後の結果を照合できるので、その差分をもとに継続的な改善施策を行えるようになるのです。

 

 

まとめ

今回は、アライブがカスタマージャーニーマップを大切にする理由や、その活用方法について紹介してきましたがいかがでしたでしょうか？

 

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを購入するまでの流れを可視化したツールです。

顧客が商品やサービスを購入するまでには、多くのステップがありますが、カスタマージャーニーマップでそれらを可視化することで、顧客がどのようなプロセスを経て商品やサービスを購入しているかを把握することができます。

 

カスタマージャーニーマップはペルソナに合わせたマーケティング戦略の策定や、コンテンツの作成、カスタマーエクスペリエンスの向上など、様々な場面で役立ちます。

 

今、集客戦略の見直しを検討されている企業様は、戦略策定の際にカスタマージャーニーマップを活用しているベンダーを選ぶことをオススメします。

カスタマージャーニーマップがあることで合理的な施策を実施できますし、依頼主とベンダーとの間で認識の齟齬が生まれにくくなるからです。

 

アライブはお客様とのプロジェクト開始前に、カスタマージャーニーマップを活用して綿密な戦略設計を行っています。

 

集客でお困りの際はお気軽にアライブまでご相談いただけると嬉しく思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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