名古屋のWebマーケティング企業「アライブ株式会社」のマーケティングブログ

052-684-5558

Marketing Blog マーケティングブログ

あなたの仕事は「提案」ではなく「提供」になっていませんか?

2012/03/09 | マーケティング全般 | 経営全般

 提案→提供

こんにちは。

アライブ株式会社 販促コンサルタントの山本です。

 

御社は顧客満足度って意識していますか?

また、意識している会社様はどのように図っていますか?

 

今日読んだ本に

「顧客満足は

”顧客が感じた価値”から

”事前期待値”を引き算したもの」

と書かれていました。

 

これは顧客が商品やサービスを手にした時、

顧客の事前期待値をどれだけ超える必要があるかを表した

素晴らしい式だと思います。

 

お客様が何を必要としているかを

ヒアリングしてそれをそのまま商品やサービスにしたとしましょう。

これは「提案」ではなく「提供」になります。

お客様が用意して欲しいものを用意しただけにすぎないのです。

 

この場合、

顧客が感じる価値100点 - 事前期待値100点 = 顧客満足度0点

となります。

 

本来すべき事とは、

お客様がなぜそれを必要としているかを分析思考して、

その真因を掴み、相手の意に反することであろうと

真摯に提案提言をすることです。

これは顧客に「気付き」を与え、

顧客を虜(リピーター)にすることにつながります。

 

この場合、

顧客が感じる価値200点 - 事前期待値100点 

となり 顧客満足度は100点となり、お客様に感動を与えます。

 

例えば、

お客様のトイレが詰まったとしましょう。

業者が駆けつけて、これをスッポンで解決すると

顧客が感じる価値100点 - 事前期待値100点となり

満足度は0点。

要望通りの事をやってもらったという感覚です。

そこには何の驚きもないですよね。

 

しかし、

このお客様には、「またいつ詰まるか分からない」

という不安が残りますよね?

そこで、その不安をも解消するために、

詰まる原因の所を見つけ出し洗浄し、詰まりにくくすると、

顧客が感じる価値200点 - 事前期待値100点となり

満足度は100点になります。

もし、水回りで困ったことが起きたら

この業者にまた頼もうとこのお客様は思うと思います。

そういった満足度を上げて行くことが

リピーターを作り上げて行くのだと思います。

 

僕らも顧客満足度を高めるため、

お客様からの要望に+αのデザインやシステム、サービスを加えようと

社内全体で心がけて仕事をしております。

 

御社も顧客満足度を高めるにはどうしたらよいのか、

一度考えてみてはいかがでしょうか。

 

今の仕事が「提案」ではなく「提供」になっていませんか?

Latest Posts

アライブが使用している業務効率化クラウドツールの紹介
2019.08.15

アライブが使用している業務効率化クラウドツールの紹介

alt属性とは?画像検索の対策とユーザーに優しいサイトづくり
2019.08.01

alt属性とは?画像検索の対策とユーザーに優しいサイトづ...

Latest Posts

アライブが使用している業務効率化クラウドツールの紹介
2019.08.15

アライブが使用している業務効率化クラウドツールの紹介

alt属性とは?画像検索の対策とユーザーに優しいサイトづくり
2019.08.01

alt属性とは?画像検索の対策とユーザーに優しいサイトづ...

© ALIVE Co.,Ltd.