あなたの仕事は「提案」ではなく「提供」になっていませんか？

こんにちは。

アライブ株式会社 販促コンサルタントの山本です。

御社は顧客満足度って意識していますか？

また、意識している会社様はどのように図っていますか？

今日読んだ本に

「顧客満足は

”顧客が感じた価値”から

”事前期待値”を引き算したもの」

と書かれていました。

これは顧客が商品やサービスを手にした時、

顧客の事前期待値をどれだけ超える必要があるかを表した

素晴らしい式だと思います。

お客様が何を必要としているかを

ヒアリングしてそれをそのまま商品やサービスにしたとしましょう。

これは「提案」ではなく「提供」になります。

お客様が用意して欲しいものを用意しただけにすぎないのです。

この場合、

顧客が感じる価値１００点 － 事前期待値１００点 = 顧客満足度0点

となります。

本来すべき事とは、

お客様がなぜそれを必要としているかを分析思考して、

その真因を掴み、相手の意に反することであろうと

真摯に提案提言をすることです。

これは顧客に「気付き」を与え、

顧客を虜（リピーター）にすることにつながります。

この場合、

顧客が感じる価値２００点 － 事前期待値１００点

となり 顧客満足度は100点となり、お客様に感動を与えます。

例えば、

お客様のトイレが詰まったとしましょう。

業者が駆けつけて、これをスッポンで解決すると

顧客が感じる価値１００点 － 事前期待値１００点となり

満足度は０点。

要望通りの事をやってもらったという感覚です。

そこには何の驚きもないですよね。

しかし、

このお客様には、「またいつ詰まるか分からない」

という不安が残りますよね？

そこで、その不安をも解消するために、

詰まる原因の所を見つけ出し洗浄し、詰まりにくくすると、

顧客が感じる価値2００点 － 事前期待値１００点となり

満足度は１００点になります。

もし、水回りで困ったことが起きたら

この業者にまた頼もうとこのお客様は思うと思います。

そういった満足度を上げて行くことが

リピーターを作り上げて行くのだと思います。

僕らも顧客満足度を高めるため、

お客様からの要望に＋αのデザインやシステム、サービスを加えようと

社内全体で心がけて仕事をしております。

御社も顧客満足度を高めるにはどうしたらよいのか、

一度考えてみてはいかがでしょうか。

今の仕事が「提案」ではなく「提供」になっていませんか？