ショールーミング急増中！消費者が求める実店舗の役割とは？！

はじめに

こんにちは、広報担当の大島です。

全国的にまた新型コロナ患者が再増加の動きを見せ、感染拡大の第3波になりつつあるとも言われていますね。

 

コロナが流行し始めた2020年上半期を境に、ネットショッピング需要は急激に高まり、これまでリアル店舗での買い物が主流だった消費者や、ネットショップを使ったことがなかった世代もネットショッピングを楽しむようになりました。

 

今や、欲しい商品があったらまず先にネットで調べるというのが当たり前な世の中ではないでしょうか。

 

街を歩いていると、お店の中で商品を片手にスマホを操作しているお客様をよく見かけます。

スマホの普及によって、商品の価格やスペックをネットで比較検討し、ネットで物を買うことが主流となった時代。実店舗は消費者にとってどのような場となっているのでしょうか？

 

今回は、増加するショールーミングについて調べてみました。

 

 

ショールーミングとは？

 

ショールーミングとは、実店舗に訪れ商品を実際に手にし、サイズ感や素材、仕様など実際に見てみたかった部分を確かめた上で、ネットショップで商品を買う消費者行動をいいます。

ショールーミングという言葉自体はあまり認知度が高くないようですが、こうした消費者行動はよく見かけるものですよね。

 

実際に、実店舗よりもネットのほうが価格が安いケースが多々あります。

ですから、少しでもお値打ちに手に入れたい消費者は、実店舗では購入せず、帰ってから同じ物をネットで購入するというのはある意味納得です。

 

ただ、店舗を運営する事業者としては死活問題。

ショールーミングによって、実店舗は売上をネットショップに奪われる形になるので、店舗運営をメインに行っている事業とって大きな課題とされています。

この流れは今後も続いていくとみられるでしょう。

 

 

ショールーミングに対して、店舗は何をすべきか？

ネットに消費者を奪われてしまうということで実店舗の運営者は気が気ではないことでしょう。

ショールーミングに顧客を奪われまいと、ネットや他店舗と販売価格を比較できないように商品のバーコードを撮影できないようにするなど対抗策をとる実店舗もありますが、今後こうした消費者行動が加速する中で、果たしてこうした策は有効なのでしょうか？

 

ショールーミングが一般化していくなかで、実店舗はどのような対応策をすべきなのでしょうか？

 

顧客との接点の場として「体験」を売る

ショールーミングが当たり前となる時代、わざわざ足を運んで下さったお客様に対して、ただ単に商品を見て・触って・確認していただく時代は終わりました。

これからの時代は、店舗ならではのサービスや体験を売っていくことに重点を置いていくべきでしょう。

実店舗を顧客との接点の場として有効に活用し、訪れた顧客しか味わえない体験を武器にしていくのです。

 

例えば、生活に欠かせない大型家電などは、実際の生活空間を再現するなどして使っているシーンや使い御ことをよりリアルに感じていただける工夫をしたり、その分野の商品知識や専門知識を持ち合わせたエキスパートを店舗に置き、より専門的な接客が行える体制を整えるなど、顧客に優れた「体験」を提供することが重要です。

 

また、アパレルショップのバーチャル試着サービスも近年増加傾向にあります。

これも店舗でしか味わえない「体験」のひとつですね。

 

モニター越しに気になる洋服を着替えることなく、素早く試着しイメージを見ることができるサービスは、デジタル世代の若者に支持されているとか。

 

こうした店舗独自の強みを大きく打ち出し、ネットとの差別化を図っていくことが今後実店舗には求められるのではないかと思います。

 

オムニチャネル・O2O展開により多方面から顧客を取り込む

近頃よく耳にする「オムニチャネル」という言葉。

これは、あらゆる販売チャネルを融合して、どのチャネルからでも消費者が同じように商品購入ができるようにする仕組みのことをいいます。誰もがよく知る大手企業の数々が、いち早くオムニチャネル戦略に取り組み、関心を集めています。

 

実際にオムニチャネル化を進めるには、実店舗とオンラインショップの在庫を一括管理できるシステムや、実店舗にはない商品を自宅に配送できるよう物流システムなど、かなり大掛かりな設備構築ですが、はじめの一歩としてここ数年注目を集めているのが、実店舗とネットを融合する「O2O施策」。（Online to Offline）

ウェブサイトやアプリ、SNSなどを通じて顧客が実際に店舗へ足を運びたくなるようなアプローチを行い、来店してもらう仕組みのことです。

 

代表的な方法としてはこれらが挙げられます。

・デジタルクーポンの配布

・来店ポイント配布

・SNS公式アカウントからの配信サービス

などなど

 

自社のウェブサイトやアプリの運用と実店舗への誘導を掛け合わせることで、ネットに流れていた顧客を実店舗に誘導するのです。

某大手ショッピングモールや某ホームセンターでは、独自アプリによる取り置きサービスなどを展開して、ネットと実店舗を紐付けし、来店数を伸ばしているそうです。

 

こうした自社でのオンラインショップと実店舗を紐付けすることで、ネット世代のユーザーを実店舗へ誘い込むことに成功している企業も多くあります。

 

今後増え続けるであろうショールーミングに対し、「防ぐ」ということをやめて「受け入れる」ことにシフトしていく必要があるかもしれません。

考え方を変えて、潔く実店舗をショールームとして消費者に使っていただき、実店舗から自社のオンラインショップへの誘導を徹底することを実施すべきでしょう。

 

 

まとめ

いかがでしょうか。

世の中のデジタル化、オンライン化で消費者行動は以前に比べて大きく変化しました。

 

そうした変化に企業も柔軟に対応していく必要があり、起きている現象に対して真っ向から対立するのではなく、受け入れることも大切でしょう。

顧客の動向を受け入れて、それをどうプラスに変えるか、リアルとネットをどう融合していけるか、ここが勝負の分かれ目かもしれません。

 

実店舗のショールーム化はさらに進むと予想されます。

そうした中で企業には新たな変革が求められそうです。