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ホームページ制作時に知っておくべきUX／CXとは？2つの違いと改善策も

2023/01/27 | UXデザイン

日々競争が増しているデジタルマーケティングの市場では、ホームページ1つをとっても競合と差別化し優位性を得ることが簡単ではなくなってきています。

現代の消費者の購買行動プロセスは、消費者の多くがホームページやモバイルアプリなどのデジタル媒体からブランドを認知し、そのままデジタル上で詳細情報を得て購入の検討を行うのが一般的。

この一連のプロセスの中でホームページは大変重要な役割を果たし、それらを一連の過程を通じた「顧客体験価値」そのものを高めることが大変重要になっています。

そこで今回の記事はマーケティングで顧客体験価値を表す「UX(User Experience)」と「CX(Customer Experience)」をテーマにしたいと思います。

これらの用語の意味から2つの違いとともに、それぞれの価値を高める方法まで解説していきます。ぜひ最後までお読みいただけると幸いです。

UX(User Experience)／CX(Customer Experience)とは？

はじめにUX(User Experience)とCX(Customer Experience)、2つの用語の意味を解説していきます。

UX(User Experience)｜ユーザーエクスペリエンス

UX(User Experience)は、消費者がホームページやモバイルアプリなどを通じて、製品やサービスを使用する際に得られる体験価値のことを言います。

ホームページ制作におけるUXデザインは、ホームページ上で商品特性や魅力を理解するために必要な情報を適切に提供し、かつ直感的に使いやすくすることを目的としています。

UXデザインで重要となる3つの要素

1. 画面デザイン
  ボタンの配置や、全体のレイアウト、動線設計など
2. インタラクションデザイン
  タッチスクリーンのタップやスワイプ、マウスクリックなどの操作性
3. 情報アーキテクチャ(IA)
  ユーザーに分かりやすく伝わるように情報を整理し・読み手が理解しやすくするための設計

UXデザインは、そのホームページの利用者が持つ細やかなニーズに応えることで利用率や成約率を向上させることができます。

CX(Customer Experience)｜カスタマーエクスペリエンス

CX (Customer Experience)は、消費者があるブランドや企業との関わり全体を通して感じる全ての体験価値を指します。
消費者が製品やサービスを初めて認知する段階から、購入、使用、アフターサービスまでの一連の流れの中で得る体験すべてがCXの対象です。

CXを高めることによって、顧客満足度の向上、顧客のリピート購入、顧客推薦などさまざまなブランディング効果を期待できます。また、これらを向上させるためにはブランドイメージ戦略、製品・サービスの質の向上、カスタマーサポート、マーケティング、セールスなど、企業のすべての部署が協力して構築する必要があります。

UXとCXの違い

UX (User Experience) とCX (Customer Experience)は、どちらも顧客が製品やサービスを使用する際の起こる体験を指し、競合と差別化していく上で欠かせない指標です。これら2つの指標の違いは、主にその対象範囲にあります。

UX (User Experience) は消費行動プロセスの一部分とユーザーの間で発生する体験だけが対象。一方、CX(Customer Experience) は、接客・販売・物流・アフターフォローなど一連の商流におけるすべて消費者が得る体験が対象となります。

例えば最新スマートフォンを、メーカーの公式ホームページから直接購入したとしましょう。
ホームページ上で「目的の商品を探しやすかった」「他の商品とのスペック比較が分かりやすかった」「カートに入れてから購入を確定するまでの流れがスムーズだった」などの体験は、ホームページ上でのUXと言えます。

また、「最高峰のカメラ機能でSNS発信のエンゲージメントが高くなって満足」とか
「5Gの利用でデータ通信速度が上がり動画試聴やビデオ通話が快適になった」などの体験も、実際の商品利用時におけるUXに当たります。

一方、そのスマホが故障したとき「カスタマーセンターの対応がとても丁寧だった」
とか「引き取りから修理後の返送まで一連のフローがとてもシンプルでスピーディだった」その他にも「新商品やお得情報を定期的にお知らせしてくれる」など、顧客とブランドとの接点すべてで得られる体験がCXに当たります。

UX(User Experience)／CX(Customer Experience)を高める方法は？

UX(User Experience)を高める方法

主にホームページにおけるUX向上策について書きますが、それらを高めるには以下6つを抑えておきましょう。

ユーザーのニーズを理解する
ユーザーが望む機能や操作性を理解し、ホームページや商品自体に適用することで、UXを最適化することができます。
使用しやすさを重視する
直感的な操作性や明瞭なナビゲーションを提供することで、ユーザーが簡単に使用できるUXを実現します。
サイトパフォーマンスを向上させる
WEBページの読み込みスピードや操作や挙動のスムーズさなどを重視し、パフォーマンスを向上させることで、UXを改善することができます。
デザインを重視する
美しいデザインや統一感あるインターフェースを提供することで、見やすさや分かりやすさが改善されることによりUXを高めることができます。
ユーザーのフィードバックを取り入れる
ユーザーからのリアルな意見やフィードバックを取り入れることで、UXを改善することに繋がります。
アクセシビリティを考慮する
身体的に障害のある人や年配の人が使用することを考慮し、アクセシビリティを考慮することで、UXを改善することができます。

ホームページのUXを向上させるには、WEB制作会社のWEBディレクターやデザイナーのスキルや経験が重要になります。
発注者側からすると、制作会社選びの際にUXデザインの経験が豊富で、スキルの高い企業や担当者を選ぶことがポイントとなるので、これらの指標についてどれくらい理解しているか面談の時に探ってみるのが良いでしょう。

CX(Customer Experience)を高める方法

対象範囲を限定しないCXを高めるには、もう少しマクロ的な施策が効果的です。

具体的な方法は以下の5点になります。

カスタマージャーニーを設計する
顧客がサービスや製品を認知してから購入、使用する流れにおいて、プロセスごとに顧客が求める体験を整理し、適切なコミュニケーションやサービスを提供することでCXを改善させることができます。
コミュニケーションを重視する
購入前のフォローアップや、利用時のサポート、アフターケアなどあらゆるタイミングで顧客とのコミュニケーションを手厚くすることで、顧客ニーズやフィードバックを取り混みつつ顧客満足度を高めることができるためCXの向上に繋がります。
顧客データを活用する
顧客データを収集・分析し、顧客ニーズや行動に基づいたターゲティングやパーソナライズを行うことで、顧客にとって有意義な体験を提供することができます。
統一された体験を提供する
顧客が接触するすべての渠道で統一された体験を提供することで、顧客にとってブランドイメージを維持しやすくなります。
エンゲージメントを維持する
顧客との関係を維持するために、アフターサービスやメンテナンス、アップグレードなどを提供し、顧客エンゲージメントを維持することが大切です。

CXの向上には、全体的に顧客との接点を増やし相互コミュニケーションを図ることにより、ブランドへの愛着を高めてもらうことがポイントとなります。

ただ抱える顧客が多い中規模企業以上になると、人的リソースだけで全ての施策を賄うのは困難になります。多くの顧客を抱えるブランドにおいては、Salesforce社のMarketing Cloud Account Engagement(旧Perdot)のようなマーケティングオートメーションツールが効率的なCX改善を行う際に活躍します。

まとめ

今回は、ホームページ制作時に理解しておくべきUX／CXの用語解説と2つの違い、それぞれの指標を高める方法について解説しましたがいかがだったでしょうか？

ホームページの制作において、UXを考慮することは大変重要ですが、CXまで観点を広げるなら、ホームページには集客だけではなく、既存顧客へのサポートや情報提供なども網羅的に改善する必要がでてきます。

アライブではホームページ制作はもちろんのこと、顧客コミュニケーションの最適化やブランディングについても得意領域としております。また効率的にCXを向上させるのに活躍するマーケティングオートメーションの導入サポートも行っていますので、集客や自社ブランディングの見直し、CXの改善をご検討の企業様はお気軽にアライブまでお問い合せをいただけると幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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