アフターコロナ／ウィズコロナ時代の今後、生き残るのはUXが優れたサービス？！

はじめに

ここ数年よく聞かれる言葉のなかで「UX」という言葉があります。

UXと聞くと、デザインに関係する言葉と思われがちですが、実はマーケティングにおいてもUXは非常に重要で、今後のビジネスにはUXが重要な要になってくると言われています。

UX、つまりユーザー体験が重要視されている背景には、時代とともにユーザーがお金を払って得たいモノへの意識の変化があるのではないでしょうか？

その商品やサービス自体にお金を払う時代は終わり、ユーザーが“経験を得られる”ことに価値を見出す様になってきている時代背景がうかがえます。

今回は、そんなUXについてお話ししたいと思います。

そもそもUX（ユーザーエクスペリエンス）とは？

ではまず、UXについてご説明しましょう。

そもそもUXって何？と思われている方も多いかと思います。

直訳すると、UX＝ユーザー体験 なのですが、結局どういうこと？

ユーザー体験ってなに？と思う方も多いでしょう。

UXは、それを構成する要素や定義が複雑で、いまいち解りにくい印象がありますが、ざっくり申し上げますと「ユーザーの感情に訴えかけ、ユーザーの求めることを実現すること」と言い換えられるのではないかと思います。

つまり、ユーザーの行動を導き、ユーザーがやりたいことを「楽しく心地よく」提供すること。

ユーザー自身を優先した「使いやすさ」「使い心地」「感動」「印象」を与えられることが大切ということです。

それは、ユーザーの気持ちになって考えてみよう！的な精神論ではなく、ユーザーの行動やニーズをよく観察し、それに合った商品サービス、アプローチをしなくてはなりません。

これまでは、企業が提供する商品やサービスを、ユーザーは素直に買ってくれていましたが、情報社会となった現代では、ユーザー自身が商品やサービスに対する知識を持ち、比較検討を自由に行える時代になったので、企業目線ではなくユーザー主体で商品開発やプロモーションを行なっていかなければ、簡単に他社の商品へ乗り換えられてしまいかねません。

優れたUXを実現していくには何を実践していくべきなのか？

後ほどご紹介する「UXを構成する要素」を軸にユーザーへ価値ある体験を提供していきましょう。

どうしてUXが重要視されるのか

次に、どうしてUXが重要視されるのかについて考えてみます。

第一に挙げられる要因としては、世の中の変化です。

数年前と今では、ユーザーの考えや行動は大きく変わってきています。

現代のユーザーは、単純に性能や機能だけで選ぶのではなく、楽しく、心地よく、実現したいことが実現できるかということに価値を求めるようになっています。

また、スマートフォンやタブレット端末などのデバイスが普及したことにより、企業とユーザーとの接点が増えたことも要因の一つといえるでしょう。

ユーザーが商品やサービスを利用するあらゆるシーンや環境を想定できるようになったことから、ユーザーは常に期待する以上の体験価値を求める様になったのです。

ユーザーの顧客満足度は年々高まっていると考えられます。

その顧客満足度を高めるためには、商品のクオリティだけではとどまらず、その先の感動や共感など、ユーザーの心の奥を刺激する必要があります。

その刺激が強ければ強いほど、ユーザーの印象に残り、やがてファンになります。

UXを極めることは、強力なファン作りにも繋がるのです。

情報が行き交う現代ですから、感動レベルの満足をユーザーに与えることができれば、SNSなどを通じてあっという間に情報は拡散していくことでしょう。

強豪に打ち勝ち、生き残るためには、今後企業にとってUXは欠かせないと言えます。

優れたUXを構成する要素

それでは、優れたUXを実現していくためには何を実践していくべきか、UXに必要な要素を見ていきましょう。

1.役に立つか(Useful)

ユーザーは商品について「詳しく知りたい」など何かしらの目的を持っているはずです。

提供している情報がユーザーの「知りたい！」を満たすことができるのか、さらにその先のユーザーの求めることを読み取り本当の意味でユーザーの役に立つことができるかという視点が大切です。

2.利用しやすいか(Usable)

商品の購入、サービスを利用したいときに簡単に利用できる環境が整っているか、ユーザーがストレスなく利用できる環境になっているかが大切です。

例えばオンラインショッピングではボタンの位置、入力項目、決済方法などそれぞれの工程で、ほんの小さかことがストレスになったりするので、ユーザーが本当に使いやすい・利用しやすいと感じるように改良していくことが重要です。

3.好ましいか(Desirable)

ユーザーが好意的な感情を持って受け入れられることが大切です。

商品の見た目はもちろん、サービスそのもの、接客、お客様の目に触れるもの全てにおいて、ユーザーが好意的と感じられることが大切。

4.見つけやすいか(Findable)

ユーザーにとって見つけやすさというのは非常に重要なポイントです。

欲しい、知りたい、見たいものがすぐに見つからないのは大きなストレスであり、離脱の大きな要因にもなります。

ユーザーが快適と感じるためには、なるべくそうしたストレスを排除していく必要があるので、探しているものをユーザーに合った方法で簡単に見つけられる環境を整えていくことは重要です。

5.アクセスしやすいか(Accessible)

ウェブサイトも実店舗も、訪れるユーザーが全て健常者とは限りません。

高齢者や障害者などハンディキャップを持った方でもアクセスしやすいよう整備しましょう。

大切なのは、様々なユーザーが利用することを念頭に、誰もが快適に利用できるという点を重視することです。

6.信用できるか(Credible)

情報が行き交う社会ですから、信頼性は非常に重要です。

セキュリティ面でも商品やサービス自体に対しても、この企業なら大丈夫！という厚い信頼をユーザーに与えられるかどうかはとても大きなポイントとなります。

ユーザーに信頼性を持っていただけるよう、自社の取り組みなどを訴求していくことも大切です。

7.価値があるか(Valuable)

顧客が商品やサービスに価値を感じることができるか、満足できているか、これが最も重要かもしれません。

UXの中心になる要素と言っても過言ではないでしょう。

これまでになかった価値や体験、感動を感じることができるかどうかがUXの根幹にあります。

商品の機能やクオリティ以上にユーザーにとって「価値」と感じられる部分を見出し届けていくことが大切です。

優れたUXを実現していくには、これらの要素をポイントに、改善を重ねていきましょう。

まとめ

いかがでしょうか？

これからのマーケティングのトレンドは、UX（ユーザー体験）が重要な要素になるのは間違いないと言われています。

ここ最近の市場動向からも、ヒットしている商品やサービスに一貫していえる共通点として、ユーザーに対してふさわしい利用体験を提供しています。

UXは決してWeb業界だけのものではなく、マーケティングにも落とし込んでいくことが今後生き残るためには必須であることを認識しておきたいところですね。

商品やサービスをただ形にすることがゴールではなく、商品を通じて良い体験をユーザーへ提供することに世の中全体がスイッチしていることにいち早く気づき、動きはじめることが大切です。

そのためには、企業のトップやマーケターがそれらを十分に意識し、戦略立案・プロジェクトの構成・視覚的デザイン・方向性などを根本的に見直していくことが求められるのではないかと思います。

時代の変化が著しい現代を生き抜くために、UXをマーケティングに取り入れていきましょう。