実体験に基づく、本当の課題の発見と改善活動の大切さ

こんにちは。

アライブ株式会社 代表の三輪です。

少し前に会社にキッチンを作りました。調理もできるし、ソファもあって休憩できるスペースです。これを作った当初、スタッフがたくさん使用すると思っていましたが、全然使用されませんでした。みなさんも社員のために作ったスペースが意外と利用されないという経験などはなかったでしょうか？ただキッチンを作っただけでは使用されなかったのです。

次にキッチンにドリップコーヒーや紅茶のティーバッグをたくさん置いて無料で飲めるようにしたのですが、キッチンには来ますが、コーヒーや紅茶のティーバッグをたくさん持って行って自分の机に帰るだけでした。DJセットを置いて音楽を楽しめるようにしたり、ボードゲームもたくさん置いたり、終業後に飲めるビールを置いても、それでも活発に利用されませんでした。

そこで、炊飯器を置いてお米を炊き、ランチタイムに無料で食べれるようにしました。また、おかずはカレーライスやお惣菜、ハンバーグなどを置き、それらは格安で食べれるようにしました。それを実施したところ、ついにキッチンもランチタイムに人がたくさん来て、ご飯を食べたり、ゆっくり休憩したり、キッチンの本来の目的がやっと達成されました。

この事例で伝えたいことは2つあります。

「試行錯誤しながら改善活動をすること」「顧客の本当の課題を見つけること」です。

「試行錯誤しながら改善活動をすること」についてですが、最初から目的を達成できることは難しいものですが、失敗したとしても改善活動を続けることでゴールに近づく確率が上がります。今回も4,5回失敗しながらも、やっとキッチンを使ってもらえるところまで辿りつきました。何回も「どうやったら使われるか？」を考え続けることが必要だと思います。

「顧客の本当の課題を見つけること」は、今回の件の課題は、「昼に温かい美味しいご飯を食べたい。コンビニを減らしたい。ランチ代を節約したい。弁当を作る手間を省きたい」でした。忙しいこの業界で、DJやボードゲームで遊んだり、終業後にビールを飲むのは今解決してほしい課題でもないし、そんな時間もなかったのです。僕の「こうなったらいいな」を押し付けていただけです。

こういったことは、多分、商品開発やマーケティング活動でも陥ってしまいがちなことだと思います。自分たちが良いと思っていることは、自分たちの願望であって、本当の顧客の課題解決ではないかもしれません。

もし、経営の中でうまくいっていないことがあれば、諦めずチャレンジしながらも、この問題の本質は何かを一度考え直してみてはいかがでしょうか？