進むデジタル化、オンラインとオフラインを融合させて考える「OMO」が重要

はじめに

近年、日本でもオンライン決済サービスが急速に普及し、リアル店舗での買い物でもスマートフォン端末を利用してストレスなく決済を行えるようになりました。

今では現金を持ち歩かない人も多いですよね。

 

スマートフォンの保有率が約77%を超える現代で、デジテルとアナログの境目はなくなりつつあります。そんな時代でのビジネスにおいて、知っておきたいキーワードの一つが「OMO」

 

今回は、広がる「OMO」について触れてみたいと思います。

 

 

OMOとは？OMOの必要性

「OMO」とは、Online Merges with Offlineの略で、オンラインとオフラインを分けるのではなく一体として考える概念のこと。

 

現代社会では、暮らしのさまざまなものがクラウドやデバイスを通じて常にオンラインで繋がっており、生活の中で完全なオフラインの状態がなくなっている状況です。

 

世の中の思考自体も時代とともに変化しており、ユーザー自身「今はオンライン」「今はオフライン」という区別を意識せず、その時一番便利な方法を選択できることを望む傾向にあります。

もはや、オフラインの状態がなくなり始める環境の中で、オンラインかオフラインかを分けること自体、意味をなさなくなっているのかもしれませんね。

 

しかし、多くの企業ではいまだ、一つの会社の中でオンライン（デジタル系）／オフライン（実店舗など）が連携せず、バラバラに機能している状況。これでは、現代社会においてユーザーと企業との間で食い違ったビジネス構造になってしまうのではないでしょうか？

 

また、オンラインとオフラインを融合させるにしても、多くの日本の企業は「どうやってリアル店舗にオンラインをくっつけようか」という後付け的思考になってしまいがちですが、リアル店舗もオンラインを活用したデータ収集などは可能です。

 

店舗での接点で様々なデータを収集し、デジタルマーケティングの手法を活かして「オンラインの競争原理」でマーケティングを考えていくことが、今後大切になるのではないでしょうか。

 

 

O2Oとの違いは？

似たような言葉で混同されやすいのが「O2O」というキーワード。

しかし「OMO」と「O2O」、それぞれ全く別の意味の言葉であることを覚えておきましょう。

 

そもそも、「OMO」はオンラインとオフラインを分けるのではなく一体として考えるという「概念」でありますが、O2Oは（online to offline）インターネット環境からリアル店舗へ購買を誘導する「マーケティング戦略」を表す言葉で、概念と戦略で全くの別物なのです。

 

O2Oとは、その言葉通り「オンライン→オフライン」へユーザーを誘導する戦略のこと。

オンラインサイト及びアプリの利用者が実店舗へ足を運ぶきっかけを提供するものです。

 

具体的には、オンラインサイトやアプリを通じて、実店舗で使える割引クーポンを発行したり、スタンプアプリなどで来店ポイントが貯まる施策などが挙げられます。

その他にも、アプリのプッシュ通知でメッセージを配信したり、セール情報やクーポンをSNSで配信するなど、さまざまな形でオンラインからオフラインへ来店を促すマーケティングがO2Oといいます。

 

O2OとOMOの違いをまとめると、O2Oは、オンラインとオフラインを分けた上で、ユーザーのリアル店舗での購買行動を促すためにチャネルを連動させる施策

一方OMOは、購買行動だけでなく、デジタルデータを起点にして、UX(顧客体験)を中心にオンラインとオフラインの融合をビジネス全体として考えていくことを意味します。

 

会員登録やアプリなどで得たデータを活用し、顧客がサービスを必要とするタイミングでアプローチを行うなど、OMO施策でユーザーエクスペリエンスの向上を実現していく必要が今後高まっていくと思われます。

 

 

大切なのは「体験」×「行動データ」のループ

OMO施策を行う上で、抑えておきたいポイントがあります。

 

「アプリをダウンロードしたけれど、なんだか使い勝手が悪くてすぐに消してしまった」

こんな経験を誰もが一度はしたことがあるのではないでしょうか？

このように、顧客に利用を継続してもらえないのは、UX(ユーザーエクスペリエンス)の品質が低いと考えて良いでしょう。

 

近年、某大手企業が力を入れているのは、商品の魅力や機能、店舗の設計よりも、ユーザーがモノやサービスに触れて得られる体験・経験だそうです。

 

さらに、優秀なUXだけではなく、アプリなどを通じて顧客の行動データがたくさん集まったとしても、データを持っているだけでは意味がありません。

その顧客一人一人の行動履歴がわかるように、また、顧客の置かれてた状況を抽出できるように、時系列でデータが並んでいる必要があります。

 

OMO施策では、「使いやすいか、便利か、簡単か、楽しいか」といったUX品質が他のサービスよりも優れているかどうかと、有用な行動データがたまっていることが最も重要になるといいます。

ユーザーの顧客行動のデータをUXに還元し、さらにUXの品質を向上させていくことで、高いサービス改善が行われ、ユーザーがサービスから離れられない状況を作り出していくループになるのです。

 

 

まとめ

年々、インターネットで買い物する割合は増え続け、数年前に比べるとその差は歴然です。

とはいえ、まだ半数以上の人々は実店舗などのオフラインで買い物をしている状況でもあります。

 

しかし、今後ますますデジタル化が進み、デジタル決済などがさらに主流となれば、ユーザーも自分にメリットのある買い物のカタチ、オンラインでの買い物をメインとする流れに移行していくでしょう。

 

日本でもすでにO2Oやオムニチャネルを取り入れている企業が増えていますが、今後数年でその動きはより活発となり、OMOは企業の当たり前になっていくのではないかと予想されます。

 

今回はそんなOMOについて少しだけですが触れてみました。

オンラインとオフラインお境目がなくなっていく今後を見据えて、企業はいち早く動いていく必要があるかもしれません