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脱マニュアル経営が高める顧客満足とは?

2012/07/04 | マーケティング全般 | 経営全般

脱マニュアル

こんにちは。アライブ株式会社 広報の田原です。

本日も、販促お役立ちコラムをお届けします!

 

 

 

私が、とあるドーナツ屋さんに一人でドーナツを買いに出掛けた時の

一コマです。

欲しいドーナツをチョイスして、いざお会計となった時

店員さんは私にこう言いました。

 

 

 

「お客様、こちらは店内でお召し上がりですか?」

 

 

 

購入したのは家族分も含めドーナツ10個。

 

私は流石に驚いて、すぐさま一言「いえ、持って帰ります。」

 

 

恐らく、その店員さんは勤務するお店のマニュアル通りの接客

をされたのではないでしょうか。

店員さんにとってみれば、間違いのない対応です。

 

 

この場合、皆さんがお客様として入店したならば、どのような

印象を受けますか?

 

 

 

今や他社との差別化を考えると、いかにお客様を満足させるか

といったCS(顧客満足)経営が必要だと叫ばれますが、

そこで一つの要素として取り上げられるのが「脱マニュアル経営」。

 

 

 

皆さんの会社でもマニュアルを活用していますか?また、

マニュアルは必要だと感じていますか?

 

 

 

マニュアル化された社会に慣らされてしまうと、自身で何かを考えたり、

また生み出したりするといった思考が停止しがちになり、単純にマニュアル

を遵守すればいいといった気持ちに落ち着いてしまうのではないでしょうか。

 

この場合、恒常的な内容に関してはクリアできても、

マニュアルにはない突発的な問題などが発生したら、きっと

迅速で的確な対応が難しくなるのではないかと思われます。

 

 

 

会社や社員にとって一見親切に思われる「マニュアル」も、

実はその縛りによって、柔軟な対応の妨げになったり、

社員の向上心や向学心、あるいは気概などメンタル的な影響も

生み出してしまっているのかもしれません。

 

 

 

 

マニュアルを持たない柔軟な思考を尊重する

「脱マニュアル経営」

 

 

この経営を推奨し、成功している代表的な会社が

皆さんご存知の

「東京ディズニーランド」です。

 

 

東京ディズニーランドに行かれた方はよくお分かりかと思いますが、

スタッフは常に笑顔で気持ちのよい接客対応をしてくれます。

このホスピタリティは、マニュアルでは培うことができない

スタッフ一人ひとりの使命感やお客様に喜んでもらいたいという

マインド的な要素が大きいのではないかと思います。

 

スタッフのその意識が生み出す、とてもナチュラルで心地の良い接客。

お客様は自然と笑みがこぼれ、満足感や充足感に浸ることでしょう。

そしてその感覚を求め、また足を運ぶ。当然そこには良きサイクルが生まれる。

 

 

 

「サービス=無償のおもてなし」

 

 

私は、サービスとは、本来相手に何かを要求したり、またそこに報酬や対価を

求めてはいけない、いわゆる「無償のおもてなし」ではないかと考えます。

 

 

それに対する評価をするのは相手(お客様)であって、

その相手を喜ばせることこそが一番の目的ではないかと思います。

そこには、何の詮索や打算もなく、心からの自然の振る舞いができれば

本当に素晴らしいことだと感じています。

 

 

効率化が当たり前の時代。

 

そんな時代だからこそ、あえて非効率な人間味のあるサービスで、

マニュアルを凌駕してみてはいかがでしょうか。

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