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新規獲得にかかるコストは既存客に販売するコストの5倍！
あなたは「アクイジション」「リテンション」
という考え方を知っていますか？
「アクイジション」とは新規顧客の獲得のこと
「リテンション」とは既存の顧客の維持・囲い込み・活用のことです。
マーケティングの基本的な部分ですので、
「そんな事は知っている」という方もいらっしゃるとは
思いますが、改めて触れていきたいと思います。
「アクイジション」「リテンション」の中でも
大切なのが「リテンション」だと思います。
マーケティングというと、
広告を出して新しいお客さんを
連れてくることをイメージするかと思います。
しかし実際にはそれと同じぐらい、
既存のお客さんをしっかりと
フォローすることが大切なのです。
新しいお客さんを獲得するのはとても大変です。
自社のことや商品のことを知ってもらい、
お客さんにとって価値があると理解してもらいます。
そして、価値があると理解した上で
あなたの会社（お店）を信頼し、
お金を払う気になってもらうのです。
ですから、新しいお客さんを獲得しようとすると、
既存のお客さんから同じ売上を獲得するのに比べて
5倍のコストがかかるとも言われます。
そこで重要なのが「リテンション」という考え方です。
既存のお客さんに働きかけることで、売上アップを狙ったり、
売上ダウンを防ぐためのアクションと考えるとわかりやすいでしょう。
せっかく高いコストを使って得た顧客を
「お店がバタバタしていて」「社員教育が追いついていなくて」
「新規客の集客が忙しくて」
という理由で対応がおざなりになって、失客になっていませんか？
競合よりもちょっと差別化して顧客満足をしていけば
高いコストを使って得た顧客も維持していくことができます。
ただ、ここで間違いやすいのは、
「であれば、既存顧客の維持ばかりしていればよいのか？」
ということだと思います。
顧客の流出をゼロにし、
かつ、顧客単価を確実に上げられるのであれば
それでも良いのですが、現実的ではありません。
どんなに顧客維持をしようとしても
一定の割合で失客はしてしまうので、
新規客を一切取らなければ、総顧客数は減っていきます。
ここで大事なのは、顧客には「新規客」と「既存客」があり、
「既存客」の方が維持コストが格段に低いので、既存客の維持に力を入れつつも
「新規客」+「既存客」-「失客」がプラスになる経営をしていくことなのです。
もし御社でこれまではマーケティング活動のプランや予算を
「新規顧客の獲得」と「既存顧客の維持・活用」に
分けて考えていなかったならば、
これからは「アクイジション」と「リテンション」を
意識して考えるようにしてはいかがでしょうか。
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