利他主義が生み出す利益！〜美容院BAGZYから学ぶ究極の経営戦術とは？〜

こんにちは。アライブ株式会社　広報の田原です！

本日は、いつもとは違った角度から、販促お役立ち情報をお届け致します！

先日、NHKのある番組を見ていた時のこと。

この不景気の中、なんと業績を毎年120％アップさせているという

美容院を紹介していました。

皆さんもご存知のとおり、美容院は全国各地に数多く点在し、

その数も今や20万店舗以上になるとか。

そんなしのぎを削る業界でありながら、常に右肩上がりの業績を

あげているとは、一体どのような経営術なのでしょうか？

それは、北九州市に拠点をおく美容院「BAGZY」。

確かな技術は勿論、スタッフの優しくて温かい接客が人気のお店です。

新人スタッフが入社して一番に学ぶことは、お客様への気配りや心配り。

慣れない環境の中、プロとしての技術も磨いていかなければなりませんが、

それを支えるのが諸先輩方の存在。

故郷を離れて就職してきた人材が多いだけに、先輩方は自分たちが

親兄弟代わりとなって育てていこうという気に自然となると言います。

その先輩方の志しや思いやりある指導が、新人スタッフのやる気や向上心に

結びついているようです。

それは、「企業に勤める従業員」といった位置づけではなく、

もはや「大家族の一員」という関係性のよう。

きっと、この関係性が、職場に温かみを生み出しているのでしょうね。

「接客にルールはない」

「お客様が喜ぶことなら何をしてもよい」

BAGZYの久保社長曰く、

「スタッフ一人ひとりがその人の人格でお客様を感じ、

愛情や優しさで接することが大事。常にお客様が喜ぶことを想像し、

自由にアイデアを出し、お客様一人ひとりに「感動」を提供するのだ。

そのことが実を結び、お客様の感動へと繋がり、やがては口コミで広がり、

毎年着実な成長をし続けているのです。

しかしながら、設立当初より順調な経営が行われていたわけではないようです。

久保社長は、「経営は設けること」をモットーに、

結果を出すことに情熱を燃やす経営者だったと言います。

この久保社長の経営マネジメントに不満を持ち、50名の社員の内、

38名が辞めてしまうという結末に。

後に、残った社員から言われた言葉で奮起し、

「問題は辞める社員にあるのではない。経営者にあるのだ。」

そして、

「利潤より大事なものがある。」

と、人間としての幸せを基盤に置く新しい経営に移り変わったと言います。

従業員が満足を得ることが出来れば、一人ひとり自ずと向上心が

湧いてくると思います。また、経営者の考えに感銘を受ければ、

会社に対して貢献したいという想いが強くなり、結果、プロフィットに

結びつくのではないでしょうか。

久保社長は、従業員満足を徹底する中で、お客様へ向ける目も一貫しています。

１）お客様を徹底的に覚える

　　お客様の趣味や苦手なことをカルテに書き、不快なことは排除し

　　気持ちよく過ごして頂く

２）手間をかける

　　お客様一人ひとりに手書きの年賀状を送る

３）常連主義であること

　　新規顧客よりも常連顧客を大事にする。その方が、結果的に利益に繋がる

一見簡単そうに思えるこの行動も、徹底するには中々難しいのではないでしょうか。

でも、このひと手間が確実にお客様満足に繋がっていると言えると思います。

中小企業において、価格競争はタブーだと言われます。

それは、パーヘッドの上限がある中で、大手と同じ土俵で戦うことが難しいからです。

大事なことはフィールドを変え、徹底的なお客様とのリレーションを確立する。

そして、お客様の期待値を超える「価値」を提供することではないでしょうか。