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今なぜ「顧客体験価値(CX)」が重視されるのか?事業へのメリットや改善方法も

2024/05/10 | 経営全般

モノや情報が溢れ、良い商品を作るだけでは売上が増えていかない現代ビジネスにおいて、今、不可欠とされている重要な要素が顧客体験価値

顧客が企業やブランドとの接点を通じて体感する心理的価値は、単なるプロダクトの品質や機能だけでなく、その販売プロセスや、消費者に与える感情的要素によっても左右されます。

 

今回の記事は、現代マーケティングにおいて無視できない顧客体験価値に焦点を当て、それが重視されるようになった背景や、向上させるメリット、そして改善方法までを解説していきます。

この記事をお読みいただくことで、現代の競争が激しいビジネス環境でも、自社のプロダクトが消費者から選ばれるためのヒントを得られると思います。

ぜひ最後までご覧ください。

 

 

顧客体験価値(CX:Customer Experience)とは?

まずは、「顧客体験価値(CX)」とは何か?

そして、よく同義的に使われる「ユーザー体験(UX)」との違いについて解説していきます

 

顧客体験価値(CX:Customer Experience)

「顧客体験価値(CX)」は、顧客がブランドや企業との関わり全体を通して体験することで得られる総合的な満足度や心理的価値のことを言います。

これは、顧客が商品やサービスを購入や利用する際だけでなく、購入プロセス、カスタマーサポート、ブランドのイメージなど一連のプロセス全体において体験する価値です。

顧客体験価値を高めることは、競争が激化した市場での差別化や顧客ロイヤルティの構築に繋がっていきます。

 

ユーザー体験(UX:User Experience)との違い

よく似た言葉である「ユーザー体験(UX)」は、主にオンライン上で消費者が製品やサービスを購入したり、利用したりする際に得られる体験価値を表す言葉として使われています。

一方、顧客体験価値(CX)は、オンライン・オフラインに関わらず消費者が商品を認知してから購入・使用を経たアフターサービスまでの一連の流れで体感する全ての体験価値を含みます。

つまり、顧客体験価値はユーザー体験(UX)より対象範囲が広くなります。

 

※UXとCXについては、別記事でより詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

>> ホームページ制作時に知っておくべきUX/CXとは?2つの違いと改善策も

 

 

顧客体験価値は今なぜ重視されるのか?

過去にはプロダクトの性能が優れていれば、それだけでも価値となり消費者から支持してもらえる時代がありました。

情報収集の手段といえばテレビや新聞、ラジオなどアナログ媒体が主体。情報源がだいたいみんな同じで、購入判断の材料も今と比べるとシンプルだったためです。

ですが、近年はインターネットの発達により膨大な量の情報が、以前に比べ手軽に入手できるようになったため、製品やサービスの品質が全体的に向上したり、顧客接点が増加したりするなど、競合他社との競争激化に加えて消費行動の多様化が急速に進みました。

それに伴って今では「顧客体験価値(CX)」が、消費者の心を掴む上で欠かせないものとなりました。この背景をより詳しく掘り下げてみましょう。

 

情緒的価値の重要性の高まり

昨今は情報の取得手段やテクノロジーの進展により、市場に出回る商品・サービスの機能差が少なくなってきました。 売り手はプロダクトの機能的価値を高めるだけでは、消費者に選ばれにくくなっていきます。

そのような流れと同時に、人々はSNSの他、さまざまなメディアを通じて自分の興味関心があるものをフォローすることが当たり前になってきました。

その結果、自分が興味のあるものに対する情報により多く接触することとなり、特定のブランドに対する利用満足度や使用体験を通じて得られる情緒的な価値も重視されるようになってきました。

最近ではZ世代を中心に「推し」という言葉がよく使われるようになりましたが、まさに特定のブランドに対する好きかどうかの感情が購入判断をする上で重視されるようになってきていることの表れと言えるでしょう。

 

ビジネスモデルの変化

昔のビジネスモデルでは、顧客に商品やサービスを購入してもらうことに主眼をおいていました。しかし近年は、購入してもらうことだけが最終目標ではなく、顧客を継続的な利用者に変えることを重要視しています。

顧客体験価値の向上は、顧客の長期的な継続利用につながり、企業の収益を安定化させる要素となっています。

 

顧客の発言力の高まり

SNSの発展により消費者の発言力が高まり、口コミがますます重視されるようになってきました。

顧客が自らの体験や感想をSNS上で発信し、UGC(ユーザー生成コンテンツ)が生まれ、企業の売上に直結するケースも増えています。

顧客体験価値が高いと顧客は積極的に良い口コミを発信してくれるので、企業のブランドイメージや認知度が向上し、新規顧客の獲得につながります。

 

顧客体験価値を高めるメリット

ここまでは顧客体験価値が重視されるようになった背景を解説しましたが、ここからは顧客体験価値を高めることで得られる主なメリットを3つ紹介します。

 

1.ブランド・エクイティの向上

顧客が良い体験をすると、そのブランドに対する信頼や愛着が高まります。

このように、目に見えないブランドの力を資産的な価値として可視化する考え方をブランド・エクイティといいます。

顧客が体感した情緒的な価値は、ポジティブなブランドイメージを形成し、消費者の心に深い印象を残します。

結果的にブランド・エクイティが、企業全体のブランド価値を高め、市場での競争力を強化する重要な資産となります。

 

※ブランド・エクイティについては別の記事でも解説しておりますので、どうぞ合わせてお読みください。

>> 事業成長を継続させるブランド・エクイティとは?メリットや具体的な施策も

 

2.顧客満足度の向上

商品に対して良い顧客体験価値を感じると、顧客満足度も高くなります。

顧客満足度が高いと、商品のリピート購入や口コミでの推薦など、売上につながるポジティブなアクションが期待できます。

これにより企業は従来よりもさらに強固な売上基盤が築けるようになります。

 

3.競合他社との差別化

顧客が他社よりもその企業の商品に対して良い体験をしたと感じると、ポジティブな感情的価値が加わるので、他社との重要な差別化ポイントになります。

他社よりも選ばれる企業になるには、顧客体験価値の向上が欠かせません。

 

顧客体験価値を高める3つの方法

顧客体験価値を高めることで、類似商品があふれる市場で顧客に選ばれ売上拡大につながることは、ご理解いただけたかと思います。ここからは実際に自社内でも取り組める具体的な方法をご紹介します。

 

1. カスタマーサポートの品質を向上させる

顧客が商品に対して問題や疑問を感じた際には、迅速かつ丁寧に対応するのが非常に大切です。

高品質なカスタマーサポートは顧客に安心感を与え、企業に対する満足度を高めます。

例えば、優れた対人スキルやトラブル解決能力を持ったサポート担当者を配置すると、顧客の企業に対する信頼につながります。

 

2. サービスや製品を顧客ニーズに合わせて最適化する

顧客が商品・企業へ求めているニーズを理解し、それに合わせてサービスや製品を提供すると、顧客体験価値を高められます。

顧客のフィードバックを積極的に収集し、製品やサービスの改善にしっかりと反映させましょう。

顧客のニーズを収集し、それを最適に反映させられる体制や環境を用意することも非常に大切です。

 

3. ユーザー体験(UX)のストレスを減少させる

顧客がサービスや製品を購入・利用する際に感じるストレスを軽減させること、すなわちユーザー体験(UX) の改善も重要なポイントです。

例えば、Webサイト上での手続きを簡単にする、直感的に使いやすいサイトデザインにする、などで顧客のストレスが大幅に軽減できます。

顧客がストレスなくサービスや製品を利用できる環境を整えることで、購入・利用しようとする際のハードルが下がり、顧客体験価値が高まります。

 

アライブにもユーザー体験(UX)の向上を目的としたWebサイトリニューアルのご相談が多く寄せられています。

 

 

顧客体験価値はどのように評価すべきか?指標や方法を紹介

顧客体験価値の計測は、企業や製品に対して顧客がどのような機能的・情緒的価値を感じているか把握するのに効果的な手段です。

計測を行うことで、改善すべきポイントを洗い出したり優先順位を把握できたりします。

これから顧客体験価値を計る際の一般的な指標や方法を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

 

顧客満足度を測る

顧客満足度は、消費者が企業や商品に対してどのような観点でどれだけ満足しているかを示す重要な指標です。

アンケートの実施やフィードバックがもらえるような体制を整え調査しましょう。

顧客からの意見や感想を定期的に収集すると、サービスや製品の改善に反映に活用できます。

 

SNSの口コミをチェックする

SNS上の口コミは、顧客体験価値を計るための近年とくに重視されている貴重な情報源です。

顧客がSNS上で共有する体験や意見は、良い意味でも悪い意味でも既存顧客や潜在顧客に影響を与えます。

企業はSNS上の口コミを積極的にモニタリングし、顧客の声を把握し、サービスや製品の改善に活かしましょう。

 

LTV(Life Time Value)で評価する

LTVとは顧客生涯価値といい、一人の顧客がその企業のサービスの利用を開始してから終了するまでの期間に企業にどれだけの利益をもたらしてくれるかを表す指標です。

LTVは以下の計算式を用いて定量数値で評価することができます。

 

LTV= 1顧客の年間平均収益* × 継続利用期間  

*ビジネスモデルにより利益で計算する場合もあり

 

LTVを計ることで、顧客のブランドに対する愛着度を定量的に把握できます。

顧客の利用期間が長くリピート率が高いほど、顧客体験価値は高く顧客が満足していると考えられます。

 

 

まとめ

今回は、今後売上を伸ばしていくために知っておくべき顧客体験価値の重要性と改善策について、解説しましたがいかがだったでしょうか?

 

数ある競合他社を抑えて自社のプロダクトを選んでもらい、継続利用者を増やしていくためには、顧客体験価値は今後必ず意識しなければならない観点です。

 

アライブではWebサイト制作やデジタルマーケティング施策全般を通じて、顧客体験価値の創出を重視した戦略を提案しています。

従来の営業手法から脱却できず、売上が伸び悩んでいる企業様はぜひご相談ください。

 

アライブは現代の市場ニーズにあったマーケティング戦略・施策を通じて、お客様の成果が出るまで長期的に支援が可能です。

小さなお悩みでもまずはご相談いただければ、経験豊富な弊社担当者が貴社の課題をヒアリングの上、最適なアドバイスをさせていただきます。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。 

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