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業務が属人化する原因は?解消のコツと事例を紹介

2024/02/05 | 経営全般

「スタッフ間で業務の質に差があり、顧客のクレームに繋がった」

「担当者が不在中に問い合わせを受けたが、最新情報が共有されていなかったため適切に返答できなかった」

営業やカスタマーサービスなどの部門ではこのようなシーンに遭遇することは珍しくありません。これは業務の属人化が主な原因です。

業務の属人化はサービス品質の低下や顧客からの不満につながり、ブランド毀損にもなりかねません。

そこで今回は「業務の属人化」に焦点を当て、発生原因やリスク、解決方法などを以下の流れでご紹介していきます。

 

  • 業務の属人化が起こる原因
  • 属人化を放置した場合のリスク
  • 業務を標準化するメリット
  • 属人化を解消する方法
  • オススメITツール
  • 実際の活用事例

 

属人化を解消する方法には複数あり、それぞれ原因や社内体制によって最適な方法は異なりますが、業務の属人化が解消されることで生産性やプロダクトの品質向上にも繋がります。

 

この記事をお読みいただくことで、属人化が起こる原因から解決策までわかり、実際に改善策を実行しやすくなります。すぐにでも取り組むことができる施策もご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

 

 

業務の属人化とその原因

まず、業務の属人化とはどのような状態を指すのか、また属人化に陥ってしまう原因についてお話します。

ご自身の会社が属人化のリスクを抱えていないかぜひご確認ください。

 

業務の属人化とは

業務の属人化とは、特定の人に業務の知識やノウハウ、情報が偏ってしまい、その人が不在の時や退職した際に業務が滞ってしまうことです。

 

担当者ごとの進捗状況がブラックボックス化していたり、スタッフ毎に業務の遂行方法が異なったりする状況を言います。

 

属人化が起こる5つの原因

業務の属人化が起こる原因は様々ですが、それらを論理的に分析することが重要です。

考えられる主な原因を5つ、以下にまとめました。

 

原因1:共有不足

業務の進め方やノウハウが、担当者間で共有されていないことが原因の一つです。

例えば、業務の進め方が口頭伝承で行われていた場合、担当者が不在の時や退職した際に、その人の頭の中にしかないノウハウが失われてしまいます。

 

原因2:業務マニュアルがない

業務の進め方をまとめたマニュアルが作成されていないことは安定した品質を保てない大きな理由です。

マニュアルが存在しないことにより、スタッフ個人間で業務の理解度にばらつきが生まれたり、顧客対応の面でも個人のスキルに依存により顧客満足度に差が出たりします。

 

原因3:社員が標準化に消極的

社員が業務の標準化に抵抗感を感じており、属人化を解消しようと積極的に取り組んでいない場合もあります。そもそも社員が標準化の必要性を理解していない場合、改善のために対策を打たないので属人化はますます進んでいきます。

 

原因4:情報共有できる仕組みが整っていない

業務に関する情報を共有するための仕組みが整っていない企業も少なくありません。

その結果、社員同士のコミュニケーションが十分にとれず、さらに属人化を加速させかねません。

 

原因5:現状の業務に合わないシステムを使用している

業務フローや作業の内容に合っていない社内システムを使用していることで、属人化が発生している可能性もあります。

例えば社内でリモートワークを許可しているのにも関わらず、オフィス外から必要な情報(ファイルサーバーや業務システム)にアクセスできる仕組みが整っていないケースなどもその一例です。

そういった場合、業務の効率化や品質改善を図ることも難しくなります。

 

 

業務の属人化が引き起こすの4つのリスク

業務の属人化が進行すると、担当者によって知識やノウハウ、各自が持つ情報の量に差が生じるため、業務の品質や効率に差が出てしまいます。

 

例えば、営業担当のAさんとBさんのケース。

 

Aさんは毎日定時に退社するのに、営業成績はトップクラス。
Bさんはいつも最後まで残業しているのにも関わらず、いつまでも売上を生み出せません。

 

Aさんは業務の効率化を図るために工夫を凝らしているのに対し、Bさんは従来のやり方に固執しているためかもしれません。

 

このような状況が引き起こす将来的なリスクを4つ紹介していきます。

 

1. 業務の効率が悪くなり改善もしづらい

業務の進め方やノウハウが属人化すると、業務効率が悪くなり改善もしづらくなります。
例えば、担当者が不在の際にその人のやり方を引き継ぐ必要があります。しかし、必要な情報が適切に共有されていなければ、必要情報を探すための時間や手間がかかり、業務効率の低下に加え、この状態が続くことで改善が難しくなるリスクが生まれます。

 

2. 業務が停滞するリスクがある

担当者が不在の時や退職した際に、業務が滞ってしまうリスクがあります。
なぜなら不在の担当者がどのような流れでどのように業務を行っていたのか、他の社員は把握できず業務を引き継ぐことができなくなるからです。

 

3. 安定的な品質の保持が難しい

スタッフによって業務の進め方やクオリティが異なるため、安定した品質を保つことも難しくなるでしょう。
例えば、ある担当者は大変丁寧に業務を進めるのに対し、別の担当者は雑な仕事ぶりで業務を進めて場合、業務の品質に差が生じ、お客様からのクレームになる可能性もあります。

 

4. 業務の適切な評価ができない

そもそもマニュアルや社員間の共通認識がなければ、業務の成果を適切に評価することもできません。
担当者の成果を客観的に評価する指標としても、業務の標準化は必要とされます。

これらのように業務が属人化することで様々なリスクがあり、企業全体の売上や顧客からの信用にも直結します。

自社は問題ない」「属人化の程度は低いだろう」と油断せずに、適切な対策を行っていくことをオススメします。

 

 

◾️ 業務の属人化には一部メリットもある

一方で業務の属人化は、デメリットばかりではありません。

例えば、人数の少ない組織では特定の担当者に裁量権を与えることで、担当者の裁量や専門性が向上するなどのメリットもあります。

しかし、組織が拡大するに伴い、基本的にはデメリットの方が大きくなり、属人化を解消することは経営者にとって非常に重要な課題です。

 

 

属人化を解消することで得られる5つのメリット

これまで業務が人に依存する原因とリスクについて解説してきました。

それでは属人化の解消によって得られる5つのメリットを紹介していきます。

 

1.生産性が向上しコスト削減になる

属人化を解消することで、業務にかかる時間や手間を短縮し、生産性を向上させることができます。
その結果、業務に必要な人材や設備を減らすことができ、コスト削減にも繋がります。

 

2. ノウハウや知識レベルを平準化できる

各スタッフが持つ情報量が同じになり知識やノウハウが蓄積できます。
そして社員は自分のスキルや知識を客観的に把握できるようになり、成長意欲やモチベーションも向上します。

 

3.誰が対応しても安定した業務品質を保てる

業務を標準化できると、誰が対応しても同じ品質の成果を出すことができます。
新入社員でも後任担当者でも提供できる品質が一定なので、顧客満足度の向上に繋がります。

 

4.リモートワークが促進できる

業務の標準化や情報共有が進むと、リモートワークの導入がしやすくなります。
社員の働き方の多様化が実現し、企業の競争力の強化につながります。

 

5. 業務の引き継ぎが容易になる

業務に関する情報やノウハウが共有されることで、業務の引き継ぎが容易になり、人材の入れ替わりに伴う業務の混乱を軽減することができます。
その結果、新入社員の育成が効率化されたり、異動した社員が業務にスムーズに馴染むことができたりして、無駄なコミュニケーションコストを抑えることにつながります。

 

 

属人化を解消する方法

ここからは業務の属人化を解消する方法を5つ紹介します。

企業によって最適な方法は異なり、複数の施策を並行した方がよい場合もあります。

各方法の特徴もご紹介しますので、自社ではどの方法を優先的に実施すべきか、ぜひ考えてみてください。

 

1. 業務内容やフローの見直し・改善

まずは業務の棚卸しを行い、属人化している部分と、最適化できている部分を洗い出していきましょう。その上で、業務の効率化や品質向上につながる見直し・改善を行います。

具体的には、以下の2つのステップで実施してみてください。

 

ステップ1:属人化している業務の棚卸し

業務全体のタスクとフローを棚卸しし、その中で属人化の疑いがある部分を洗い出します。
棚卸しするときには以下をご参考ください。

  • 社員の業務フロー
  • どの社員がどんな業務をしているか
  • 責任の所在はどうなっているか
  • 業務は誰が見ても分かるようになっているか

 

ステップ2:業務の見直しと改善

業務を棚卸しして、全体像を確認できたら、業務の効率化や品質向上につながるポイントを集中的に見直し、改善を行います。
例えば、以下の点に着目して検討します。

  • 業務の流れをさらに効率化できないか
  • 業務に必要な情報を一元管理できるか
  • 業務に必要なスキルや知識を平準化する体制が整っているか

業務の棚卸しをすることで標準化するべき点や改善ポイントを把握できるようになります。

標準化に取り組む際は、最初に業務の全体像を把握できていないと抜け漏れが発生し、属人化部分が残ってしまう可能性があるので注意しましょう。

 

2. 業務マニュアルの作成

業務内容やフローを標準化するために必ず必要となる業務マニュアルを作成します。
マニュアル化はどの企業でも採用しやすい属人化の解消手段です。

マニュアルには、業務の目的・手順・注意点などを具体的に記載し、誰が見ても業務を行えるようにしましょう。

 

文字だけではなく、イラストや写真、動画も活用することで社員の理解がより深まります。

 

3. 社員の意識改革

属人化を解消するためには、社員の意識改革も重要です。
社員に属人化のリスクや標準化のメリットを理解してもらい、積極的に取り組んでもらえるようにしましょう。

社員の意識改革を行うためには、以下の点に取り組みましょう。

  • 属人化のリスクや標準化のメリットを社員に周知する
  • 属人化を解消するための取り組みに対して、社員の意見やアイデアを募る
  • 属人化を解消した業務の成果を社員にフィードバックする

 

4. 責任の分散

属人化を解消するためには、業務の責任を分散することも有効です。
複数の社員が同じ業務を担当することで、業務の引き継ぎが容易になり属人化を防ぐことができます。

責任の分散を行うためには、以下の点に取り組みましょう。

  • 業務を複数の社員で担当する体制を整える
  • 業務の引き継ぎに関する教育や研修を行う

 

5. ITツールの活用

ITツールを活用することで、業務の効率化や標準化、データの活用などさらに企業の成長を加速できます。

具体的には、単純作業の自動化や業務の可視化、顧客情報の統合などにより、業務にかかる時間を短縮できるでしょう。

業務の改善や新たなビジネスチャンスの発掘につなげることができます。

 

属人化の解消に役立つITツールの例を挙げてみましょう。

  • コミュニケーションツール
  • ナレッジツール
  • CRMツール(顧客関係管理)
  • MA(マーケティングオートメーション)ツール

 

各ITツールの機能や具体例を表にまとめました。

 

 

オススメITツールのご紹介

前章で属人化を解消するための方法をご紹介しましたが、その中のITツールの活用に着目し、特に営業やマーケティング活動に役立つオススメのITツールを2つご紹介します。

 

1.Sales Cloud
顧客管理や営業活動を中心とにおける業務効率化を推進できるCRMツール

 

2.Marketing Cloud Account Engagement (旧Pardot)
デジタルマーケティング施策や管理を自動化するMA(マーケティングオートメーション)ツール

 

2つはいずれも世界中で導入が進んでいるSalesforce社のツールです。

CRMツールやMA(マーケティングオートメーション)ツールを導入することで、顧客のニーズや傾向を正確に把握し、顧客との信頼関係を構築することで、顧客満足度や売上拡大につながる効果があります。

 

CRMツール「Sales Cloud」でできること

Sales Cloudはクラウド型CRMツールで、顧客情報の管理や営業活動の効率化を支援するソリューションとなります。

Sales Cloudを導入することで、各営業担当の最新の活動状況を可視化することができ、営業の効率化や生産性の向上、顧客満足度の向上を実現できるでしょう。

 

Sales Cloud」では具体的に以下のことが可能です。

 

  • 顧客リストの一元管理
  • 営業活動の一元管理
  • レポートと分析
  • 工数管理
  • タスクの進捗管理
  • 日報や各種社内申請等のオンライン化

 

Sales Cloudの導入メリット

数あるCRMツールの中でも「Sales Cloud」をオススメするのは以下5つの理由があるからです。

 

  • 機能性に優れているため複数のツールを導入する必要がない
  • 定期的にセキュリティ対策の強化を行っておりセキュリティレベルが高い
  • モバイル対応しているため営業担当者が外出先からでも顧客情報にアクセスできる
  • 拡張性が高く企業のニーズに合わせてカスタマイズ可能
  • データ分析機能が充実しているため営業活動の改善に活用しやすい

 

このような導入メリットから「Sales Cloud」は中小企業から大企業まで幅広く活用でき、業務効率化と生産性向上に最適なCRMツールと言えます。

 

MAツールMarketing Cloud Account Engagement(旧Pardot)」でできること

MAツール(マーケティングオートメーションツール)は、新規の顧客の獲得やリード顧客の育成段階においてマーケティング活動を可視化及び自動化できるツールのことです。

「Sales Cloud」と連携させ一元管理した顧客に対して、集客活動や営業活動を自動化できる優れたツールです。

 

Marketing Cloud Account Engagement」でできることを具体的にご紹介していきます。

  • 顧客情報や行動データのリスト作成・情報の一元管理
  • お問い合わせフォームやLPの作成
  • ユーザーの特定アクションに対するスコア付与
  • 顧客の行動に応じたシナリオ(ステップ)メールの配信
  • ユーザーの滞在時間や閲覧時間の計測

 

Marketing Cloud Account Engagement(旧Pardot)を選ぶメリット

様々な機能を持つ「Marketing Cloud Account Engagement」を特にオススメする理由は次の4点です。

 

  • 多彩な機能を備えている
  • 導入実績が多くノウハウが豊富
  • SalesCloudと連携できる
  • セキュリティ強化を定期的にしておりセキュリティレベルが高い

 

 

「Marketing Cloud Account Engagement」は自動化に優れているため、マーケティング活動を活性化させたい企業様に特にオススメです。

 

 

実際に属人化解消を実現した事例を紹介

オススメITツールとして紹介した
Sales CloudMarketing Cloud Account Engagement(旧Pardot)

これら2つのツールは弊社アライブでも属人化解消のために活用すると同時に、お客様への導入支援も行っています。

これらを活用して実際に業務の属人化を解消できた事例をご紹介します。

 

Sales Cloudの活用事例

世界中のあらゆる企業で利用されているCRMツール「Sales Cloud」。
アライブでは具体的にどのように活用し、どのような成果が出ているのかを紹介します。

 

◾️ リード顧客の管理と商談ステータスを各部門間を通じて可視化

Sales Cloudの顧客管理と案件管理機能を活用することで、リード顧客の情報管理と最新の商談ステータスを各部門間で可視化できるようになりました。

これにより、制作部門・マーケティング部門・開発部門間で、情報連携がスムーズになり、リード顧客の獲得から受注までのプロセスが効率化され、成約率も改善しました。

 

◾️ 各スタッフの稼働工数を一元管理

Sales Cloudのタスク管理機能と活動管理機能を活用することで、どのプロジェクトにどれくらいの時間がかかっているか、各スタッフの稼働工数を可視化できるようになりました。

これにより、プロジェクトごとの費用対効果が明確になるとともに、各スタッフの生産性が見える化され人事考課にも活用されています。

 

◾️ 顧客の一元管理によって請求処理の負担が軽減

Sales Cloudの顧客機能を活用することで、顧客の連絡先や顧客ごとのプロジェクト進捗状況をクラウド上で一元管理できるようになりました。

これにより請求処理の業務負荷が軽減されています。

 

Marketing Cloud Account Engagement(旧Pardot)の活用事例

MAツール「Marketing Cloud Account Engagement」の導入事例として、実際にアライブが当該ツールの導入サポートをして、実際に成果に繋がった注文住宅会社様の実例をご紹介します。

 

◾️ MAツールの構築の見直しと広告運用やLP制作をサポートで問い合わせ急増

元々アライブでのサポート以前より「Marketing Cloud Account Engagement」を導入していた、こちらのクライアント様に対して、コミュニケーション設計を見直し、さらに広告運用やLP作成などを包括的にサポートした事例です。

アライブの支援により、クライアント様の問い合わせや資料請求、イベント参加などの反響が施策開始前の3倍に増加しました。さらに資料請求後から展示会への来場率も約20%から30%へ引き上げることができました。

 

◾️ MAツールの運用指南やルール作りでアクセス数1.8倍に

こちらはアライブがMAツールの運用を含めてマーケティング施策を内製化できるように支援した税理士事務所様の事例です。

このプロジェクトではMAツールの運用指南やルール作りだけではなく、ライティング研修なども行い、伴走支援をしました。

その結果、MAツールもコンテンツマーケティングもお客様の社内で運用できる体制作りに成功。支援前と比較すると、10ヶ月でWEBサイトへのアクセス数は1.8倍となり、メールマガジンの開封率も40%以上まで増加しました。

 

「Marketing Cloud Account Engagement(旧Pardot)」の活用例や導入事例をこちらの記事でさらに詳しく解説しているので、ぜひ合わせてご覧ください。

>> MAツールでできること。アライブの導入サポート実例を交えてご紹介

 

以上、「Sales Cloud」と「Marketing Cloud Account Engagement」の導入や運用の成功事例を紹介してきました。

 

 

まとめ

今回は、業務の属人化が抱えるリスクとその解決方法、さらにIT活用ツールを活用して成功した事例について解説しました。

 

業務の属人化は労働生産性やサービス品質、安定化を阻害する大きなリスクです。

そのため早急に解消することが重要となります。

 

これらのITツールを活用することで、業務の属人化を回避しながら、生産性だけでなく顧客とのエンゲージメントを高め、スムーズにビジネスの成長を加速させることができます。

顧客接点のフェーズにおける属人化を課題として抱えている企業様は、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

 

アライブでは、属人化の解消に豊富な実績とノウハウがあり、特に営業やマーケティング活動において効果的なCRMツール「Sales Cloud」やMAツール「Marketing Cloud Account Engagement」の導入支援を行っています。

 

現状分析から導入のサポート、カスタマイズ、活用支援、運用補助まで、ワンストップで対応可能です。

 

最適な属人化の解消方法から実際に導入してからの運用まで、まとめてアライブへ相談してみませんか?

 

Salesforceの専任担当者が貴社の課題をヒアリングの上、最適なプランを提案をさせていただきます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

>> アライブにCRMツール・MAツール導入の相談をする

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