経営問答：新規客よりもリピーターが利益を生むので、リピーターのフォローは最重要任務

下記の文章は、ある経営者の悩みに対しての
メールで僕がアドバイスした時の内容です。

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Dさん

お世話になっております。
アライブの三輪です。

「リピートのお客様に新人スタッフで対応した」ということですが、
経営での鉄則をお伝えしたいと思います。

・新規客よりもリピーターが利益を生むので、リピーターのフォローは最重要任務
・「2対8の法則」という法則があり、「2割の上顧客が8割に利益に貢献する」ことである。
・2割の上顧客の対応は、一番ミスがない人がすべき。

上記のことを踏まえると、新規客を接客する技術を新人スタッフが持っていなかったとしても、
リピート客を接客することが楽だからといって、
上顧客を新人に対応させることは、あまり得策ではなかったように思います。

美容室に置き換えると、美容室の上顧客を、新米美容師がカットすることと同じになるので、
美容室であれば、上顧客は、その店のトップ美容師がやるのが鉄則です。

ですので、今後はどのスタッフが入ったとしても、
上得意客は玄人のスタッフが対応するようにしてください。
本当に技術と接客術が合格点に到達した人だけを上顧客を対応できるようにしてください。

本来は新規客の方が、接客はしやすいですし、
売上に与える影響は少ないので、そういったところで経験を積むことが大事かと思われます。

一度計算してみると分かりますが、リピーターで大半の売上を作っていると思うので、
新規失客よりもリピーター失客の方が、経営に与える影響は大きいので、
新規客は、数を追ってもよいですが、
「リピーターは失客を限りなくゼロに近づける」ことが経営の要諦でです。