お客様が一番最初に欲しいという商品は、本当にお客様に必要なのだろうか？

 

こんにちは。
アライブ ディレクターの柴田です。

秋になっていく時は、花粉症で鼻がムズムズし始めてきます。
花粉症の人達には春だけではなく、秋も辛いですよね…。

最近は花粉対策の商品もかなりたくさん出ているのですが、どれが本当に効くのか正直違いがよくわかりませんよね。

さっき薬局に行ったのですが、

柴田「花粉対策で鼻に塗る薬がほしいのですけど…」

店員さん「こちらです。」

（店員さんに連れられて中へ…）

店員さん「（花粉対策のグッズがまとまって置いてある棚を指して）ここです。」

店員さんの対応はたったそれだけで、色々種類があってよく分からないと思い、結局買わずに帰ってきてしまいました。

この一連の流れを経験して、私は、「凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク」という本を思い出しました。

この本では、「ドリルが欲しいというお客さんにドリルを売ってはいけない」と書かれています。欲しいと言われているのに、売ってはいけないというのは不思議ですよね！？

でも、良く考えてください。

まず、お客さんはなぜドリルが欲しいのでしょうか？
おそらく「穴」を空けたいからでしょう。
「穴」を空けたいのであれば、絶対に「ドリル」である必要がありますか？

もしかしたら、別の商品で穴が空けれるのであれば、お客様は「ドリルが欲しい」と言ったかもしれませんが、別の商品を買っていく可能性もありますよね。

さきほどの花粉対策グッズでいうと、「私は鼻に塗る薬が欲しい」と言いましたが、悩みは「花粉で辛いのを食い止めたい」のです。

なのに、薬局の店員さんは、「私の悩みから商品を勧めた」のではなく「言われた商品の場所をただ教えただけ」となります。

これは、商品を売る側が「お客さんは自分が本当に欲しいものを知らない」からこういうことが起きます。

ではどうすれば「ドリル」が欲しいお客さんから「穴を空けたい」という本当の要望や悩みを聞き出せるのでしょうか？

この本当の要望を聞きだす方法を一つご紹介したいと思います。
以下に、穴埋めするだけでかまいません。

その魔法のワードはこちらです↓

「今回、あなたは○○ということですが、
今の××に何かお悩み（ご不満）でもございますか？」

ちょっと分かりにくいかもしれませんので、先ほどのドリルと弊社の2つを例に挙げるとこうなります。

ドリルの場合

お客様「ドリルが欲しいのですが、どこにありますか？」

店員「今回、あなたはドリルが欲しいとのことですが、
　　　何かお困りのことでもございますか？」

お客様「地震対策にタンスを壁に固定させたいから穴を空けたいんだ」

店員「でしたら、地震対策用のタンスを固定させる○○という商品がありますが、いかがですか？」

お客様「そんなのがあるとは知らなかったよ！それを買います！」

このドリルの場合は、「地震対策のためにタンスを壁に固定する」のが目的だったので、ドリルではなく地震対策用グッズをお勧めしたというわけです。

弊社の場合

お客様「WEBサイトをリニューアルしたいのですが、いくらぐらいかかりますか？」

アライブ「今回、あなたはWEBサイトのリニューアルということですが、今のWEBサイトに何かお悩みでもございますか？」

お客様「実は年明けから売上が下がっていまして………」

結論から言えば、ホームページのリニューアルに関して、お客さんはホームページの価格だけを気にしているわけではありません。

「利益の出せるWebが欲しい」だったり、「採用を強化したい」だと思います。

ですので、お客様からWebリニューアルの価格を聞かれたからと言って、「はい、Webサイトリニューアルですね！○○○万円です！早速作りましょう！」となるのは論外です。

もしかしたら、そのお客様の問題を解決できるのはWebリニューアルではなくもっと他のことかもしれません。

お客様が口に出す「商品」よりも、まずは先にその奥にある「悩み」を見つけていくことがとても重要です。

その悩みに合致した商品やソリューションを提案していきましょう！