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お客様が一番最初に欲しいという商品は、本当にお客様に必要なのだろうか?

2018/10/25 | マーケティング全般 | 経営全般

柴田 紘希

Writer柴田 紘希

Lead Director / Project Manager

 悩みに合致した提案

 

こんにちは。
アライブ ディレクターの柴田です。
 

秋になっていく時は、花粉症で鼻がムズムズし始めてきます。
花粉症の人達には春だけではなく、秋も辛いですよね…。

最近は花粉対策の商品もかなりたくさん出ているのですが、どれが本当に効くのか正直違いがよくわかりませんよね。

さっき薬局に行ったのですが、

 

柴田「花粉対策で鼻に塗る薬がほしいのですけど…」 

店員さん「こちらです。

(店員さんに連れられて中へ…)

店員さん「(花粉対策のグッズがまとまって置いてある棚を指して)ここです。

 

店員さんの対応はたったそれだけで、色々種類があってよく分からないと思い、結局買わずに帰ってきてしまいました。

 

この一連の流れを経験して、私は、「凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク」という本を思い出しました。

 

この本では、「ドリルが欲しいというお客さんにドリルを売ってはいけない」と書かれています。欲しいと言われているのに、売ってはいけないというのは不思議ですよね!?

 

でも、良く考えてください。

 

まず、お客さんはなぜドリルが欲しいのでしょうか?
おそらく「穴」を空けたいからでしょう。
「穴」を空けたいのであれば、絶対に「ドリル」である必要がありますか?

もしかしたら、別の商品で穴が空けれるのであれば、お客様は「ドリルが欲しい」と言ったかもしれませんが、別の商品を買っていく可能性もありますよね。

 

さきほどの花粉対策グッズでいうと、「私は鼻に塗る薬が欲しい」と言いましたが、悩みは「花粉で辛いのを食い止めたい」のです。

なのに、薬局の店員さんは、「私の悩みから商品を勧めた」のではなく「言われた商品の場所をただ教えただけ」となります。

 

これは、商品を売る側が「お客さんは自分が本当に欲しいものを知らない」からこういうことが起きます。

 ではどうすれば「ドリル」が欲しいお客さんから「穴を空けたい」という本当の要望や悩みを聞き出せるのでしょうか?

 

 この本当の要望を聞きだす方法を一つご紹介したいと思います。
以下に、穴埋めするだけでかまいません。

 その魔法のワードはこちらです↓

 

「今回、あなたは○○ということですが、
今の××に何かお悩み(ご不満)でもございますか?」

 ちょっと分かりにくいかもしれませんので、先ほどのドリルと弊社の2つを例に挙げるとこうなります。

 

 

ドリルの場合

お客様「ドリルが欲しいのですが、どこにありますか?」

 

店員「今回、あなたはドリルが欲しいとのことですが、
   何かお困りのことでもございますか?」

 

お客様「地震対策にタンスを壁に固定させたいから穴を空けたいんだ」

 

店員「でしたら、地震対策用のタンスを固定させる○○という商品がありますが、いかがですか?」

 

お客様「そんなのがあるとは知らなかったよ!それを買います!」

 

このドリルの場合は、「地震対策のためにタンスを壁に固定する」のが目的だったので、ドリルではなく地震対策用グッズをお勧めしたというわけです。

 

 

弊社の場合

お客様「WEBサイトをリニューアルしたいのですが、いくらぐらいかかりますか?」

 

アライブ「今回、あなたはWEBサイトのリニューアルということですが、今のWEBサイトに何かお悩みでもございますか?」

 

お客様「実は年明けから売上が下がっていまして………」

 

結論から言えば、ホームページのリニューアルに関して、お客さんはホームページの価格だけを気にしているわけではありません。

 

「利益の出せるWebが欲しい」だったり、「採用を強化したい」だと思います。

 

ですので、お客様からWebリニューアルの価格を聞かれたからと言って、「はい、Webサイトリニューアルですね!○○○万円です!早速作りましょう!」となるのは論外です。

 

もしかしたら、そのお客様の問題を解決できるのはWebリニューアルではなくもっと他のことかもしれません。

お客様が口に出す「商品」よりも、まずは先にその奥にある「悩み」を見つけていくことがとても重要です。

その悩みに合致した商品やソリューションを提案していきましょう!

柴田 紘希

Writer柴田 紘希

Lead Director / Project Manager ブログ プロフィール

リードディレクター兼コンサルタントとして幅広い業種業態のマーケティング支援を行う。表面的な悩みではなく、もっと深い所にある本質的な悩みを引き出すのが得意。これまでに、BtoCビジネスで月30件程だった予約数を120件程に増加させる施策を行ったり、医療関係の開院と求人募集に伴い販促一式を制作し、新患と求人共に予想をはるかに超える人数が集まり病院コンサルタントも驚く結果を出す。求める本当のゴールや目的を明確に導き出し、そのためにベストなマーケティング戦略を良きパートナーとして寄り添いながら伴走サポートする。

リードディレクター兼コンサルタントとして幅広い業種業態のマーケティング支援を行う。表面的な悩みではなく、もっと深い所にある本質的な悩みを引き出すのが得意。これまでに、BtoCビジネスで月30件程だった予約数を120件程に増加させる施策を行ったり、医療関係の開院と求人募集に伴い販促一式を制作し、新患と求人共に予想をはるかに超える人数が集まり病院コンサルタントも驚く結果を出す。求める本当のゴールや目的を明確に導き出し、そのためにベストなマーケティング戦略を良きパートナーとして寄り添いながら伴走サポートする。

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