注目すべきデジタル化の傾向と、企業に求められる対応とは！？

はじめに

こんにちは、広報担当の大島です。

 

令和の時代になってとどまることのない「デジタル化」の波。

技術の進歩は加速する一方で、さまざまなビジネスにもデジタルが浸透してきています。

 

時代を辿ると、産業や軍事、学術的分野で開発された高度な技術が、ビジネスの分野に浸透し、やがて消費者へと浸透していくという流れが一般体でした。

 

しかし現代では、消費者向けの技術やテクノロジーが形を変え、産業や軍事分野に転用されるなど、逆光現象が起きているといいます。

 

こうした現象は今後もさらに加速するとみられ、世の中の目まぐるしい変化に、企業も柔軟に対応していかなければなりません。

 

今回は、押し寄せるデジタル化の「３つの傾向」と、それに対して求められる企業の対応について考えてみたいとおもいます。

 

 

３つに分けられるデジタル化の流れ

現代のデジタル化の傾向として、３つの方向性に分けられるといわれています。

 

■社会・産業のデジタル化

■顧客との関係のデジタル化

■組織運営・働き方のデジタル化

 

「社会・産業のデジタル化」

3Dプリンターでさまざまなモノづくりが容易に行えるようになり、ドローンとGPS機能を活用して、小型の荷物を配達する技術などが既に現実化しています。

 

「顧客との関係のデジタル化」

実店舗をショールーム代わりに、商品を見て触って確認し、家に帰ってから安く買えるオンラインショップを通して購入する「ショールーミング」や、その逆でWebサイトで比較検討してから実店舗で商品を購入する「ウェブルーミング」など、消費者の購買行動はデジタル化に伴い大きく変化しました。

 

「組織運営・働き方のデジタル化」

雇用、就労形態が多様化し、企業の人材がグローバル化。

デジタル化によってさらに人材の流動性が向上し、今後は雇用や就労の概念そのものも大きく変化していくのではないかと予想されています。

 

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では、こうした４つのデジタル化の傾向に対して、企業はどの様に取り組んでいかなくてはならないのでしょうか？これらの傾向に対して、以下が企業が取り組むべき領域として挙げられます。

 

 

求められる企業の対応

 

社会・産業のデジタル化→「ビジネストランスフォーメーション」

「ビジネストランスフォーメーション」とは、企業が産業のビジネスモデルに対応するためにデジタル技術などを活用して、従来の事業や業務などを大きく変革させることをいいます。

 

例えば製造業でしたら、デジタル化の影響を大きく受けやすい業種であるといえるので、デジタル技術を活用した製品のスマートか、３D技術を活用した製造工程全般のデジタル化など、幅広い製造現場でこうした動きはテーマとなってくるでしょう。

 

ロボットアームや遠隔操作はすでに一般的ですが、製造現場や物流分野において、AI技術はさらに高度化し、自動化や無人化していく動きも盛んになっていくとおもわれます。

 

また、百貨店や総合スーパーマーケットなどの量販店にとっての課題は、ネットショッピングに対する優位性をどう確保していくかという問題。

その問題を解決するには、接客を行う店舗の業務を高度化するのと、リアル店舗だからできる買い物体験の提供がより求められてきます。

 

そのために、デジタル技術を活用した顧客の導線分析や、プロモーション方法の工夫なども取り組むべきこととして挙げられるでしょう。

 

その他にも、業種ごとにさまざまなカタチでデジタル化が取り組まれていくと思われますが、それに対して企業はデジタル技術を活用して、事業・業務の変革を行っていく必要があるといえるでしょう。

 

顧客との関係のデジタル化→「カスタマーエンゲージメント」

「カスタマーエンゲージメント」とは、企業と顧客との間に築かれた、深い関係性のことをいいます。

スマートフォンが普及し多くの消費者がSNSを活用している現代で、企業にはデジタル技術を用いて顧客との関係性の構築・強化が求められています。

 

消費者は欲しい情報をいつでも手軽に、インターネットを通じて手に入れられるようになっているため、実店舗はまるでショールームのように実物を“見る場所”として使う現象、ショールーミング化やウェブルーミング化が起きています。

 

これに対応するためには、企業側もデジタル技術を駆使して潜在的な顧客を見つけ出し、繋がりを強化＆関係性の構築、そして満足度を高めていかなくてはなりません。

 

また、ネット上の顧客と実店舗の客が別の場合、ネットの顧客を実店舗へ誘導したり、逆に実店舗の顧客をネットへ誘導するなどの動きも重要になります。

それを実現するめには、企業と顧客の接点を ECサイトだけでなく、メールやスマホアプリなどのその他の接点、さらには実店舗も含めて様々なチャネルを連携し一環した顧客体験を提供していくことが求められています。

 

業種問わず今後は、AIによるチャットボット（自動対話ロボット）を活用した自動応答や、デジタルによるセルフサービス化の促進などが課題になってくるでしょう。

 

組織運営・働き方のデジタル化→「フューチャーオブワーク」

「フューチャーオブワーク」とは、大まかに仕事の再定義を意味する言葉です。

今後ますます加速すると言われている労働人口の減少や、働く世代の価値観の変化に対応するために、雇用・就労形態の多様化は進むと考えられ、「雇用」「就労」の概念さえも大きく変化していくと予想されています。

 

働き方の多様化がいっそう進む日本では、副業・兼業・在宅勤務・テレワークなどがさらに広がっていくでしょう。そうした動きに対して企業は、優秀な人材のモチベーションを維持して事業に貢献してもらうためにも、従業員の多様な働き方を許容し、人材のグローバル化を含めた「多様化」に向き合って行かなくてはならないとされています。

 

これに対応するには、人事評価や報酬のあり方など組織としてさまざまな問題が浮かび上がってきます。

それに対応するためには、ペーパーレス化やオンライン会議の導入、フリーアドレスの実施、社内SNSなど、デジタルを活用した働き方を見直す策を積極的に取り入れていくべきでしょう。

 

今後さらにデジタル技術の活用が進み、あらゆる業種で働き方の多様化が求められてくると思いますので、様々な働き方に対応できる仕組み作りの構築とデジタル技術の導入を急ぐ必要があると言えます。

 

 

まとめ

いかがでしょうか？

今年になってデジタル化という言葉をより耳にする様になりましたが、あらゆる業種の様々な場面でデジタル化が急がれています。

 

時代の変化とともに顧客の動向も刻一刻と変化していきますので、変化に対応した企業の改革は、同時に動くのではなく一歩先をゆくスピード感で取り組んでいきたいものですね。